31 mai 2005

Voyager sans billets

L'association internationale du transport aérien (IATA) a annoncé que ses 265 membres n'émettraient plus de billets imprimés sur papier à compter de la fin 2007.
A cette date, le billet électronique deviendra donc la norme.
Rappelons qu'émettre et envoyer un billet sous forme papier coûte en moyenne 5 à 10 euros alors que son équivalent dématérialisé revient lui en moyenne à 4 euros.
Le gain potentiel pour Air France-KLM est ainsi estimé à 200 millions d'euros.
L'e-ticket représente déjà 65% des billets émis par la compagnie française, pourcentage qui devrait atteindre 75% d'ici la fin de l'année.
Les compagnies aériennes ne sont pas les seules concernées puisque la dématérialisation du billet papier intéresse toutes les entreprises émettrices : transports terrestres, musées, salles de spectacles, monuments ...
La SNCF propose désormais à ses clients d'imprimer eux-mêmes leur billet de train et annonce avoir déjà séduit près de 1,5 millions de passagers avec un taux de fraude avoisinant le zéro.
Thalys a lancé pour sa part l'application Ticketless : le billet est enregistré dans une base de données et identifié par la lecture d'une puce insérée dans la carte de fidélité Cybelys détenue par le client.
D'autres expériences sont menées avec succès, notamment en Scandinavie, avec les téléphones mobiles et les SMS.
Objectif à terme : la disparition totale du billet papier à condition toutefois que soient levés quelques obstacles législatifs et pratiques.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

6 milliards de dollars

Giovanni Bisignani, directeur de l'Association internationale du transport aérien (IATA) a annoncé hier que les compagnies aériennes mondiales devraient perdre 6 milliards de dollars en 2005, pertes venant s'additionner aux 36 milliards déjà perdus entre 2001 et 2004.
Ce chiffre cache des réalités différentes : en effet, alors que les compagnies américaines devraient perdre à elles seules 9 milliards de dollars, les européennes devraient gagner 1,4 milliard, les asiatiques 2,6 milliards et les compagnies du Moyen-Orient 100 millions.
La hausse du prix du carburant est la principale responsable de cette mauvaise performance ainsi que les taxes perçues par les gouvernements sur les billets.
Les compagnies aériennes membres de l'IATA, soit 95% des compagnies mondiales, ont ainsi dépensé en 2004 83 milliards de dollars, une somme équivalente au PNB de la Nouvelle Zélande, pour acheter leur carburant soit 39 milliards de plus qu'en 2003 !
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Tout va bien pour Ryanair

La compagnie low cost irlandaise vient d'annoncer un bénéfice annuel net de 268,9 millions d'euros en progression de 19%.
Son chiffre d'affaires a quant à lui progressé de 24% à 1,34 milliards d'euros.
La compagnie a annoncé qu'elle était plus optimiste pour les 12 mois à venir qu'elle ne l'était l'année dernière à la même époque.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Air Zimbabwe en mal de passagers

Les passagers de la compagnie nationale zimbabwéenne, Air Zimbabwe, ne risquent pas d'être victimes de surbooking !
Le gouvernement vient en effet de critiquer la "gestion inepte" de la compagnie, citant notamment en exemple un vol Dubaï-Harare avec un seul passager à bord.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Le rail français s'ouvre à la concurrence

Conséquence logique de l'ouverture à la concurrence des secteurs historiquement protégés voulue par Bruxelles : le premier train de fret privé a circulé hier en France.
Cette locomotive, exploitée par la société Connex, filiale du groupe Véolia Environnement, a relié Verdun dans la Meuse à Bouzonville en Moselle pour ce que la SNCF a qualifié de "reconnaissance de parcours".
Dès le 13 juin prochain, des convois de la Connex devraient transporter de la chaux de la Meuse vers les sites sidérurgiques de la Sarre toute proche, donnant ainsi une réalité à la libéralisation du transport international de fret ferroviaire décidée le 15 mars 2003.
Notons que seul le transport international de marchandises est concerné pour l'instant par cette ouverture à la concurrence. Le cabotage, c'est-à-dire le transport de marchandises au départ et à destination d'un même pays, sera lui ouvert à tous les opérateurs à compter du 1er janvier 2006. Le transport de voyageurs attendra quant à lui 2009.
Le syndicats s'opposent bien entendu à cette évolution mettant en avant les risques que ces trains privés feraient courir à la sécurité des biens et des personnes ainsi que les conditions économiques et ces sociales dans lesquelles seraient effectués ces transports de marchandises.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Réflexions sur le voyage

"Voyage touristique, voyage de noces, voyage organisé, voyage collectif, voyage culturel, voyage écologique, voyage sportif, voyage d'affaires, voyage professionnel, voyage académique : tels sont les plaisirs divers et variés offerts de nos jours aux modernes aventuriers du déplacement intensif. Dans notre monde unifié où la conquête de l'espace immédiat s'est substituée à la maîtrise de la longue durée du temps, on peut se déplacer avec une incroyable rapidité. De même, dans notre imaginaire globalisé, on peut communiquer avec autrui en un instant sans avoir recours au lent travail d'une écriture élaborée. Le courrier électronique, la télécopie, le téléphone cellulaire se sont substitués à la correspondance. Et, du coup, le travail épistolaire s'est transformé en une sorte d'autofiction littéraire tandis que la carte postale contemporaine ressemble de plus en plus à un télégramme illustré.
Car le destinataire du message n'a plus besoin qu'une lettre ou qu'une carte postale d'un proche lui parvienne pour découvrir les lieux dont il connaît déjà l'histoire, la politique ou la géographie, grâce aux reportages photographiques, à la télévision ou à la presse, et grâce aussi aux multiples informations dont il est abreuvé au quotidien. Le voyageur d'aujourd'hui est toujours informé de ce qui va se passer dans un voyage à venir, tant le voyage désiré s'apparente déjà au voyage effectué ou au voyage en cours. Les dispositifs techniques, économiques, linguistiques du voyage - hôtellerie, restauration, circuits touristiques préétablis ou informatisés - se sont plus profondément transformés en un demi-siècle que pendant des millénaires, ce qui ne veut pas dire que l'angoisse spécifique liée à la séparation et au retour ait disparu".

"Voyager avec Freud" - Elisabeth Roudinesco - Préface à l'édition française de "Notre coeur tend vers le Sud", correspondance de voyage de Sigmund Freud, 1895-1923 - Editions Fayard
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

30 mai 2005

Chère, très chère assistance téléphonique

On a beaucoup parlé récemment de l'intéressante enquête qu' UFC-Que Choisir vient de mener sur les abus pratiqués par les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) dans la gestion de leurs services d'assistances téléphoniques, les très fameuses hotlines.
Je ne résiste pas ici à l'envie de citer quelques chiffres, avant de me livrer prochainement à une analyse plus poussée de ces abus.
Au cours des 12 derniers mois, les clients français ont donc payé les sommes suivantes en appelant l'assistance téléphonique fournie par leur FAI :
- 7 millions d'euros pour obtenir des renseignements techniques
- 10 millions d'euros pour des problèmes liés à leur PC
-16 millions pour obtenir des renseignements commerciaux et/ou modifier leur abonnement
soit 33 millions apparemment justifiés
MAIS AUSSI
- 12 millions d'euros pour cause de service interrompu
- 13 millions d'euros pour des problèmes de mise en service ET
- 54 millions en attente !
soit 79 millions totalement injustifiés
Il est d'ores et déjà permis de s'interroger sur les raisons poussant des entreprises à maltraiter ainsi leurs clients mais aussi sur celles poussant ces mêmes clients à accepter d'être ainsi maltraités !
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

25 mai 2005

Un remplaçant pour le Concorde ?

Une nouvelle compagnie aérienne, Fly First, s'apprêterait à combler le vide laissé par Concorde.
Créée par Hamish Taylor, l'homme qui installa des lits dans les avions de British Airways, cette compagnie prévoit de louer deux Boeing 757-200 pour assurer des vols "business class only" entre Londres et New York.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

24 mai 2005

Rions un peu - Episode 2

Un restaurant de Séoul vient tout à la fois d'être détruit et sauvé par des éléphants !
Détruit tout d'abord : le 20 avril dernier, l'établissement a été envahi par trois pachydermes échappés du zoo voisin.
Sauvé ensuite : fermé durant un mois pour réparer les dégâts, le restaurant a réouvert et s'appelle désormais "le restaurant où sont passés les éléphants" !
Sa propriétaire a en effet utilisé les 18.000 dollars versés par son assurance pour repenser entièrement la décoration et créer un "menu éléphant" de sept plats de légumes et d'une soupe.
Le succès est d'ores et déjà au rendez-vous puisque le nombre de clients a doublé depuis l'accident.
Et la propriétaire de conclure :"Que puis-je dire à propos des éléphants ? Merci d'avoir provoqué des ennuis".
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Des TGV franco-allemands

Le Président de la SNCF, Louis Gallois, et son homologue de la Deutsche Bahn AG, Hartmut Mehdorn, ont finalisé hier, lundi 23 mai, à Strasbourg l'accord donnant naissance à une entreprise commune chargée d'exploiter les futurs TGV reliant la France et l'Allemagne à compter de 2007 (sur les lignes Paris-Francfort et Paris-Stuttgart).
Reprenant le modèle déjà utilisé avec succès avec Thalys sur la ligne Paris-Bruxelles et Eurostar sur la ligne Paris-Londres, les deux sociétés de chemins de fer partageront leur personnel, l'exploitation, les charges mais aussi les recettes, le tout depuis la ville frontière de Sarrebruck.
La mise en service des TGV franco-allemands permettra une diminution sensible des temps de trajet entre la France et l'Allemagne. Il sera en effet possible de relier Paris à Francfort en 3h45 (contre 6h00 aujourd'hui) et Paris à Stuttgart en 3h50 (contre 05h55 actuellement).
De la même façon, il ne faudra plus que 01h30 pour relier Paris à Metz et Nancy et 02h20 pour rejoindre Strasbourg.
Devrait également en découler une augmentation significative du trafic puisque les deux exploitants espèrent transporter deux fois plus de voyageurs à l'horizon 2010 soit 1,5 million.
Par ailleurs, une autre filiale commune devrait dès 2006 exploiter le trafic de marchandises entre les deux pays.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

23 mai 2005

Mon hard-discounter vend des billets de train !

La Deutsche Bahn AG, société allemande des chemins de fer, vient de réaliser un joli coup de communication en s'associant avec le deuxième hard-discounter LIDL pour la vente d'un million de billets de train permettant, pour la modique somme de 49,90 euros, d'effectuer deux trajets sur tout le territoire allemand en seconde classe.
Prévue initialement pour durer dix jours, cette opération a pris fin au bout de quelques heures seulement, provoquant des files d'attente de plusieurs centaines de mètres devant les magasins LIDL.
Notons que, compte tenu du niveau de prix normalement pratiqué par la DB AG, ces billets constituaient une offre particulièrement avantageuse, ce qui n'a visiblement pas échappé aux clients.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

22 mai 2005

Du low cost transatlantique

Alors que l'on croyait le modèle low cost incompatible avec les vols long-courrier, la compagnie aérienne scandinave low cost Sterling, basée à Copenhague, vient d'annoncer qu'elle relierait l'Europe et la côte ouest des Etats-Unis, Orlando ou Miami, au plus tard à compter du printemps 2006.
Prix annoncé d'un trajet : 132 euros, taxes comprises !
Sterling prévoit par ailleurs de desservir également New York à un tarif encore plus économique !
Si cette expérience s'avérait concluante, elle serait sans conteste susceptible de modifier sensiblementle marché mondial du transport aérien.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

21 mai 2005

Nouveau service d'assistance aux personnes âgées

L’Age d’Or Expansion, filiale de CNP Assurances, et la SNCF ont signé, le 20 mai 2005, un partenariat portant sur la mise en place d’un nouveau service destiné à faciliter le déplacement des personnes âgées. Il s’agit d’un service de prise en charge domicile-gare et gare-domicile qui comprend :
- L’aide à la fermeture du domicile du voyageur
- Le transport en véhicule
- La prise en charge de courses à l’intérieur de la gare et du compostage du titre de transport
- L’installation du voyageur et des bagages dans le train
- Le transport entre la gare et le lieu de résidence et l’installation du voyageur au domicile
Ce nouveau service sera mis en place à partir de juin 2005 pour les personnes de plus de 60 ans. Il sera expérimenté, dans un premier temps, à Paris et dans les Hauts-de-Seine, ce qui devrait représenter près de 50 000 prestations sur un an.
Age d’Or Services est depuis 13 ans le premier réseau privé de services de proximité aux personnes âgées, handicapées ou dépendantes. Sa mission est de rompre l’isolement des personnes âgées et de les aider à conserver leur autonomie le plus longtemps possible.
En 2004, Age d’Or Services s'est fortement développée et, avec l’ouverture de 27 nouvelles agences, elle se classe parmi les quinze premiers au palmarès des meilleures progressions du secteur de la franchise. Les neuf nouvelles franchises créées en janvier 2005 portent le nombre d'implantations au chiffre symbolique de 100.
En devenant partenaire officiel de la SNCF, le réseau Age d’Or Services confirme sa position nationale d’acteur majeur dans le domaine des services de proximité à la personne.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

18 mai 2005

Marre du RER

Je découvre grâce au gratuit "20 minutes" de ce jour le site www.marredurer.com, présenté par son initiateur comme "le site des gens qui en ont marre".
Conçu par un client du RER, excédé par les "grèves, retards, annulations", ce site s'articule autour de 4 rubriques :
- un forum gratuit
- le sondage de la semaine (cette semaine : combien de temps passez-vous dans le RER chaque jour ?)
- une très intéressante base de données des incidents permettant à la fois de signaler les incidents rencontrés et d'observer les incidents de l'année par ligne et par jour
- une section "divers" recensant pour l'instant essentiellement des sites Internet utiles aux clients des transports publics en Ile de France
Ce site se révèle bien plus mesuré et objectif que ce que son adresse pourrait légitimement laisser croire. Il s'inscrit dans la tendance actuelle qui voit les clients des entreprises de services ne plus hésiter à faire connaître leur mécontentement, faute souvent de ne pas être entendus par les entreprises elles-mêmes.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

17 mai 2005

Chers, très chers transports publics

Selon le dernier rapport de la Cour des comptes cité par L'Express du 09 mai 2005, les transports publics en province coûtent cher aux entreprises et aux contribuables.
En effet, en 2002, la participation des voyageurs aux transports publics ne couvrait que 34% de leurs coûts contre 52% douze ans plus tôt!
Et l'hebdomadaire d'avancer que ce rapport constitue "un véritable appel à l'augmentation des tarifs payés par les voyageurs".
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Bonne nouvelle pour Airbus

L'avionneur européen vient d'annoncer la signature avec la compagnie chinoise Sichuan Airlines d'un contrat portant sur la commande ferme de huit Airbus (6 A320 et 2 A319) livrables entre 2006 et 2008 et qui viendront compléter les 22 appareils composant actuellement la flotte de la compagnie chinoise.
Il s'agit ici d'une bonne nouvelle pour Airbus qui trouve ici des armes supplémentaires pour sa conquête du marché chinois et par conséquent d'un revers pour Boeing.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

15 mai 2005

La nuit la plus chère ?

Considéré comme le meilleur hôtel de Milan, le Principe di Savoia a décidé d'offrir à ses clients les plus fortunés un service d'exception : une suite présidentielle à la hauteur des rêves les plus fous.
Dotée de trois chambres, une salle à manger, un salon, un spa privé avec piscine, un jacuzzi, un sauna et un bain turc, cette suite offre aussi la mise à disposition d'un maître d'hôtel et d'une limousine, deux massages relaxants ainsi qu'un accès libre au centre de fitness de l'établissement.
Le luxe ne s'arrête pas là puisque sont également compris dans la prestation une présentation privée et exclusive des dernières collections des grands couturiers italiens ainsi qu'une visite en hélicoptère du siège de Ferrari à Modène.
Prix du rêve : 30 000 euros les deux nuits !
Plus d'informations sur le www.hotelprincipedisavoia.com
Source : Le Point - 12 mai 2005
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

14 mai 2005

Ne confondons pas low cost et low fare

Une bonne compréhension des mécanismes de fonctionnement du marché du transport aérien se heurte fréquemment à la confusion opérée par certains entre le low cost, avoir une structure de coûts bas et contrôlés permettant alors de pratiquer des prix bas, et le low fare qui consiste simplement à pratiquer des prix bas sans nécessairement maîtriser ses coûts.
Pour simplifier, rappelons ici que le low fare implique nécessairement le low cost, comme le prouvent les exemples d'Easy Jet, Ryanair ou encore Southwest Airlines la compagnie à l'origine de ce modèle économique, et que le low fare sans le low cost conduit nécessairement à l'échec comme l'a illustré la déconfiture d'Air Lib.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

La France se refuse à Ryanair

La conquête du ciel français se complique encore un peu plus pour la compagnie low cost irlandaise, Ryanair.
Rappelons pour mémoire que la justice administrative française avait déjà déclaré que les subventions versées par l'aéroport international de Strasbourg à Ryanair constituaient une subvention publique illégale en l'absence d'aval de la Commission Européenne.
Contrariée, Ryanair a depuis cessé de desservir la métropole alsacienne pour s'implanter à l'aéroport de Karlsruhe Baden où elle a été accueillie à bras ouverts.
Cette fois, c'est de Pau d'où arrivent les ennuis. Le tribunal administratif de cette ville vient en effet de déclarer illégale la convention passée entre la Chambre de Commerce et d'Industrie de la ville, gestionnaire de l'aéroport, et Ryanair accordant à cette dernière la somme de 11 euros par passager transporté (dans la limite annuelle de 400 000 euros) en plus des 80 000 euros offerts à l'ouverture de la ligne, "en contrepartie d'actions destinées à valoriser la ville de Pau".
Evoquant un simple problème de forme, les deux parties concernées ont déclaré travailler d'ores et déjà à un nouveau contrat et vouloir profiter du délai de deux mois accordé par les juges.
Cette nouvelle péripétie repose donc le problème de la compatibilité du modèle économique choisi et développé par Ryanair avec le marché français du transport aérien, modèle qui implique une contribution financière des aéroports souhaitant accueillir la compagnie low cost.
En effet, alors que les aéroports sont privés dans la plupart des pays où opère Ryanair et donc parfaitement libres de financer qui ils veulent comme ils le veulent, les aéroports français sont des structures publiques qui ne peuvent verser des contributions financières à des entreprises privées qu'avec la bénédiction de la Commission Européenne.
L'alternative pour Ryanair est donc simple : renoncer au marché français ou y développer une stratégie particulière lui permettant d'opérer depuis et vers la France sans s'attirer les foudres de la justice.
La compagnie irlandaise n'ignore plus désormais que ses concurrents dans le ciel français savent pouvoir trouver chez les juges des alliés efficaces dans leur lutte contre les prix bas pratiqués par Ryanair.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

13 mai 2005

France Télécom condamné pour publicité mensongère

Le tribunal de grande instance de Paris vient de condamner France Télécom pour publicité "à caractère trompeur de nature à induire en erreur le consommateur".
Cette condamnation concerne la campagne dans laquelle l'opérateur public annonçait une baisse supérieure à 20% du prix de la minute d'appel d'un téléphone fixe vers un mobile Orange.
Saisi par l'UFC - Que Choisir, le tribunal n'a pu que constater que cette mesure ne s'appliquait qu'aux appels de plus de cinq minutes.
Bilan pour France Télécom : 20 000 euros de dommages et intérêts pour l'UFC - Que Choisir et l'interdiction de la campagne incriminée.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

12 mai 2005

Bonnes idées

Bonne idée numéro 1 :
L'hôtel Warwick de Genève, soucieux de faire économiser quelques euros à ses clients, leur offre un pass leur permettant de bénéficier gratuitement des transports publics pendant leur séjour.
Lancé le 1er janvier dernier, ce"plus service" bien utile a déjà fait le bonheur de près de 3 000 clients.
Plus d'informations sur le www.warwickhotels.com
Bonne idée numéro 2 :
Laisser sa voiture au parking de l'aéroport le temps de son voyage a souvent pour effet d'alourdir sensiblement le coût de son séjour.
Le tour-opérateur Directours a décidé de s'attaquer à ce problème en offrant 15 jours de parking gardé et couvert gratuits en contrepartie d'une seule nuit au Country Inn de Roissy (117 euros, PdJ compris).
Plus d'informations sur le www.directours.com
Source : Newzy - Mai 2005
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

10 mai 2005

Du danger de séjourner dans certains hôtels anglais

Selon le magazine anglais Holiday Which ? certaines chambres d'hôtel anglaises représenteraient un véritable danger pour la santé de leurs occupants.
Une enquête indépendante menée dans 20 hôtels de Londres et de la station balnéaire de Blackpool a ainsi permis de découvrir, entre autres choses, dans les chambres visitées des débris d'ongles, divers cadavres d'insectes, des matelas souillés ainsi que des balais de toilettes dans un état de saleté indescriptible.
Certains draps renfermaient de la poussière et des cheveux.
Une inspection fut même égayée par la vision inattendue d'une colonne de fourmis traversant tranquillement la chambre !
Le rapport d'enquête précise que le prix moyen d'une nuitée dans les hôtels inspectés s'élève à 80 livres sterling, plus de 115 euros, et que certains des hôtels incriminés sont des quatre étoiles.
Proposition de ce rapport : noter également les hôtels en fonction de leur niveau d'hygiène et pas uniquement pour leur confort.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

08 mai 2005

Rions un peu - Episode 1

Le Central Florida Tourist Bureau, CFTB, a demandé à ce que soit introduite dans la législation de l'état une disposition interdisant que soient servis les clients dont la tenue serait jugée incorrecte (la loi "No-Shirt-No-Shoes-No-Service").
Certains souhaiteraient que cette disposition interdise également le port d'une casquette de baseball, je cite, "non conforme à son usage normal", c'est à dire avec la visière tournée vers l'arrière !
Selon Donna Reskell, présidente du CFTB, cette disposition bénéficierait d'un large soutien et devrait être adoptée sans problème de façon imminente.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

07 mai 2005

Cofiroute installe un système de péage intelligent aux Etats-Unis

• Seuls les véhicules ne comprenant qu'un occupant acquittent le péage
• Le tarif varie en temps réel en fonction du trafic
Cofiroute vient d'installer avec succès un système de péage innovant sur une autoroute urbaine longue de 16 km, située à l'Ouest de Minneapolis (Etat du Minnesota). Sur l'autoroute I 394, dans chaque sens de circulation, la voie la plus à gauche est gratuite pour les véhicules pratiquant le covoiturage et payante pour les véhicules occupés par une seule personne. Le péage est dématérialisé : les automobilistes désireux d'emprunter ces voies doivent être titulaires d'un abonnement et d'un badge de télépéage. Innovation supplémentaire : le tarif de péage est modulé et varie en temps réel en fonction du trafic. Toutes les trois minutes, la quantité de véhicules présents sur ces voies est évaluée : plus le trafic est dense, plus le tarif augmente, et inversement. Les automobilistes sont informés du tarif pratiqué grâce à un panneau lumineux avant de pénétrer sur la section à péage. Ce péage "intelligent" est donc aussi un outil efficace de régulation du trafic. Pour l’ensemble de ce projet, Cofiroute a développé et installé le système de péage à modulation dynamique, et a conçu le système de gestion des abonnements : comptabilisation des transactions, facturation, mise en place du Customer service center (Espace clients et Centre d'appels). Cofiroute supervisera l'entretien de tous les systèmes et assurera la collecte du péage jusqu’en 2010. Le contrôle du covoiturage est effectué par les forces de l'ordre postées sur le bord de l'autoroute. Un système électronique permet aux policiers de vérifier que les véhicules comprenant un seul occupant ont bien acquitté le péage.
Source : Communiqué de presse Cofiroute
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

06 mai 2005

L'exemple vient souvent d'en haut

J'ai assisté aujourd'hui aux présentations orales de mes étudiants de deuxième année dans le cadre de leur option "Luxe et mode". Au détour d'une d'entre elles, je note ceci :
Les employés du Plaza Athénée doivent être porteurs en permanence, uniquement lorsqu'ils sont présents sur leur lieu de travail espérons le !, d'une petite carte rappelant les 5 principes fondateurs de la philosophie de ce palace parisien : esthétisme, famille, générosité, innovation et ... SERVICE !
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

04 mai 2005

La preuve en image : IBERIA tangibilise son service



IBERIA tangibilise son service auprès de ses clients et prospects en mettant en avant des éléments matériels de son service : les fauteuils de ses avions.

Pour me joindre : artduservice@gmail.com

02 mai 2005

Aéroports de Paris améliore l'accueil de Star Alliance

Mardi 8 mars 2005, Pierre Graff, Président d'Aéroports de Paris et Jaan Albrecht, Président Directeur General de Star Alliance ont signé un protocole d'accord qui fixe les principes d'un partenariat entre l'alliance et l'aéroport.
Ce protocole traduit la volonté des deux parties de travailler ensemble pour un développement de la qualité de service offert aux passagers de Star Alliance à Paris Charles-De-Gaulle.
Cet accord s'inscrit dans la stratégie d'Aéroports de Paris, qui depuis plus d’un an, s’est fixé une exigence : mettre ses clients, compagnies aériennes ou passagers, au centre de sa stratégie de développement.
Pierre Graff, Président d’Aéroports de Paris, souligne : «Ce sont les passagers qui décideront des services de demain. Ils seront acteurs de l'orientation stratégique d’Aéroports de Paris axée autour du service. »
Pour atteindre leurs objectifs, Aéroport de Paris et Star Alliance ont élaboré une méthode d'évaluation commune de la qualité. D'une part, les passagers seront régulièrement interrogés sur des critères de confort, de fluidité, d'accueil...
D'autre part, les deux partenaires suivront un certain nombre d'indicateurs quantitatifs:
•Taux de contacts
•Disponibilités des passerelles
•Disponibilités des équipements de transport de personnes
•Taux de disponibilité des banques d'enregistrement et des élévateurs bagages
•Taux de disponibilités des élévateurs à bagages
•Disponibilité du système de réconciliation et de traçabilité des bagages
Un comité de pilotage analysera les résultats de cette évaluation et se concertera régulièrement afin d'adapter l'offre de service aux objectifs fixés.
Parallèlement, depuis avril 2004, Aéroports de Paris a engagé la rénovation du Terminal 1 de Paris CDG pour atteindre un niveau de qualité comparable aux terminaux E et F de l'aérogare 2 (niveau B des normes IATA). La réhabilitation sera achevée au quatrième trimestre 2008 avec quatre phases de travaux, affectant successivement un quart de l'aérogare.
Trois grandes lignes ont servi de bases à ce projet :
•Organiser les zones d'attentes et de circulation spacieuses et confortables pour les passagers
•Optimiser le parcours des passagers et des bagages en correspondance
•Accroître les surfaces commerciales et diversifier l'offre des boutiques
La réhabilitation du terminal 1 permettra au réseau de Star Alliance de mettre en œuvre sa stratégie “Move-under-one-Roof ” à Paris -CDG. A l'avenir, toutes les compagnies membres de la Star Alliance opérant à CDG seront hébergées au terminal 1.
Tous les transferts des compagnies se feront d'ici fin 2008. Les compagnies membres ANA, bmi,Lufthansa, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways International, United, US Airways et VARIG Brazilian Airlines ainsi que la future compagnie membre South African Airways opèrent déjà du terminal 1. Le transporteur régional Adria Airways sera transféré du terminal 2 au terminal 1 le 27 mars 2005. LOT Polish Airlines et le transporteur régional Croatia Airlines qui opèrent du Terminal 2, devraient opérer au Terminal 1 dans les 12 prochains mois. Air Canada et Austrian n'intègreront le Terminal 1 qu'une fois la rénovation terminée, fin 2008.
“Considérant que nos compagnies membres opèrent à la fois des vols long et moyen courriers de Paris, à partir de toutes les options disponibles, le regroupement au Terminal 1 est la solution la plus viable dans le cadre d'une alliance ”, a déclaré Jaan Albrecht, Président Directeur Général de la Star Alliance.
Une fois la réhabilitation terminée, les compagnies membres pourront partager les mêmes comptoirs d'enregistrement et de billetterie. Ceci assurera une meilleure qualité de service et une synergie tout en permettant aux compagnies de réduire leurs coûts. Dans le même esprit, des bornes d'enregistrement self-service Star Alliance seront installées à CDG 1 d'ici au printemps 2005, permettant aux passagers de plusieurs membres de la Star Alliance d'obtenir leur carte d'accès à partir de la même machine. Par ailleurs, à l’automne 2006, Star Alliance ouvrira un salon commun pour les passagers des classes affaires et première, ainsi que pour les détenteurs de la carte Gold de Star Alliance. Ce nouveau salon sera le 7ème des salons de l'aéroport de Paris-CDG accessibles aux passagers possédant une carte Gold de la Star Alliance.
"En 2008 nous offrirons à nos clients voyageant de CDG1, des installations et des services à qualité au moins égale à celle des autres alliances desservant Paris-CDG", a déclaré Jaan Albrecht, Président Directeur Général de la Star Alliance. "Ceci est d'une importance majeure pour nous car les compagnies membres de Star Alliance opèrent 85 vols quotidiens vers 38 destinations dans 23 pays à partir de l'aéroport de Paris-CDG, la plus grande implantation de la Star Alliance en dehors des marchés domestiques de chaque membre.

Star Alliance
La Star Alliance a été crée en 1997 comme la première vraie alliance mondiale de companies aériennes pour offrir à ses clients un accès mondial et un meilleur voyage. Les membres sont Air Canada, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, bmi, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Spanair, Thai Airways International, United, US Airways et VARIG Brazilian Airlines. TAP Portugal est prévue de devenir le 16ème membre au cours du premier trimestre 2005, avec South African Airways planifiée pour rejoindre l'alliance dans les prochains 12 mois. Au total, les companies membres offrent plus de 14,000 vols quotidiens vers 772 destinations dans 133 pays.

Aéroports de Paris
Aéroports de Paris conçoit, crée et gère les infrastructures et les services de 14 plates-formes aéroportuaires, soit le plus vaste domaine aéroportuaire d'Europe sur 6600 hectares avec un chiffre d'affaires de 1 712 M€ et un effectif de 8200 personnes. Ces aéroports représentent un bassin de 105 000 emplois directs.
Source : Communiqué de presse Aéroports de Paris - Star Alliance
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

01 mai 2005

Du muguet pour les passagers des aéroports parisiens

Dans le cadre de sa politique d'accueil de ses passagers, Aéroports de Paris offrira 30.000 brins de muguet aux voyageurs de toutes les provenances qui arriveront à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle aujourd'hui, dimanche 1ermai.35 hôtesses se trouveront aux arrivées de tous les terminaux de 9h à 20h pour leur offrir ce petit bouquet placé dans une fiole d'eau étanche, accompagné d'un marque-page leur souhaitant la bienvenue en 4 langues : français, anglais, espagnol et japonais.
Les 30.000 brins de muguet qu'Aéroports de Paris offrira à ses passagers ont été cueillis 2 semaines plus tôt et conservés au froid avant de prendre la route de Nantes à Paris le 30 avril au soir. Arrivés à destination, ils seront répartis dans des locaux de stockage à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle jusqu'au lendemain matin.
Très tôt dans la matinée du 1er mai, les brins seront remis dans des paniers aux hôtesses qui rejoindront ensuite les portes d'arrivées de tous les terminaux. Au total, cette opération nécessitera la participation de 65 personnes.
Pour me joindre : artduservice@gmail.com

Principe théorique numéro 1 : les services sont intangibles

Démarrons ce blog par le rappel d'une évidence : les services ne sont pas des produits, tout au moins pas au sens habituel du terme ! (le professeur de marketing des services que je suis n'ignore pas pour autant que la théorie marketing considère que les services sont des produits mais pas des biens ).

Les services présentent donc un certain nombre de spécificités, quatre exactement, spécificités dont les conséquences justifient qu'ait été pensé et conçu le marketing adapté que constitue le marketing des services.

Soucieux de pédagogie, et désireux de permettre à mes lecteurs les outils indispensables à la compréhension des pratiques des entreprises dont ils sont, ou dont il seront, clients, je me propose, entre autres choses, de consacrer ce blog à la présentation des grands principes théoriques régissant le marketing des services.

Je commencerai tout d'abord par exposer aujourd'hui la première des quatre spécificités des services.

Spécificité numéro 1 : l'intangibilité

Il s'agit certainement ici de la spécificité la plus remarquable en ce que ses conséquences déterminent de façon extrêmement étroite les pratiques de toutes les entreprises de services.
Elle implique essentiellement l'impossibilité pour les entreprises d'exposer, d'échantillonner voire de faire essayer leurs services préalablement à leur vente, impossibilité de laquelle naît un sentiment de risque pour le client, réel ou simplement perçu.

Formulons donc ici le constat suivant :

La fréquentation d'un service est nécessairement porteuse de risque(s) pour le client ou le futur client

Il va de soi que l'importance de ce risque dépend tout à la fois de la familiarité qu'entretient son utilisateur avec le service considéré (le risque perçu par un homme d'affaires prenant l'avion de façon régulière sera bien entendu moins grand que celui ressenti par exemple par une vieille dame à l'occasion de son baptême de l'air), de l'importance, réelle ou symbolique, du service pour le client (un voyage en train pour rejoindre un centre d'examens sera perçu comme plus risqué qu'un voyage effectué sur le même trajet pour aller dîner chez des amis), ou alors de son prix.

L'entreprise de services doit donc de façon impérative tangibiliser les services qu'elle offre contribuant ainsi à diminuer voire à supprimer le risque perçu par ses clients.

Cette tâche est souvent dévolue de façon prioritaire à la communication mais peut également être accomplie au travers des éléments matériels utilisés par les entreprises pour rendre leurs services.

Ainsi les compagnies aériennes mettent-elles fréquemment en avant les sièges de leurs avions ou le confort de leurs salons dans les aéroports.

IBERIA, compagnie aérienne espagnole, promeut actuellement sa nouvelle classe IBERIA BUSINESS PLUS à travers les sièges inclinables et extensibles transformables en véritables lits qu'elle offre à ses passagers, allant même jusqu'à affirmer : "Le meilleur lit sur terre n'est pas sur terre".

D'autre part, l'entreprise peut mettre en place des stratégies de réassurance à destination de ses clients, identifiant, pour mieux les éliminer ou en réduire la portée, des éléments générateurs de risque pour ses clients.

C'est ainsi que la RATP a mis au point et développe le système SIEL (Système d'information en ligne) qui informe les voyageurs sur le temps d'attente prévisible pour le prochain métro ou le prochain bus. On sait en effet que l'incertitude du client attendant un bus ou un métro sans pouvoir estimer la durée prévisible de son attente génère souvent une grande insatisfaction.

L'essai gratuit, lorsqu'il est possible (c'est le cas pour les fournisseurs d'accès à Internet) ou la pratique du "Satisfait ou Remboursé" constituent également des exemples de ces stratégies de réassurance.

Pour me joindre : artduservice@gmail.com