Rions un peu - Episode 4

Une cliente irlandaise du Waldorf-Astoria, un des plus célèbres palaces new-yorkais, vient de porter plainte contre l'établissement qu'elle accuse d'avoir sciemment ignoré les allergies dont elle souffre.

Eileen Boulger rapporte ainsi avoir été victime d'une violente crise provoquée par un oreiller en plume, crise qui a nécessité son transport d'urgence à l'hôpital lors de son séjour au mois d'avril dernier, le pronostic vital étant engagé.

Selon son avocat, Ralph Drabkin, cet incident a provoqué un très important gonflement des jambes de sa cliente, gonflement qui perdure plus d'un mois après.

Montant estimé du préjudice : 20 millions de dollars !

Pour découvrir le Waldorf-Astoria : www.waldorfastoria.com

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Des nouvelles de La Poste

La Poste bouge !

Le Président du groupe La Poste, Jean-Paul Bailly, a conclu le 1er juin avec les présidents respectifs de l'Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d'Industrie, de l'Assemblée permanente des Chambres de métiers et de l'artisanat et de la Confédération des débitants de tabac de France un accord relatif à l'organisation des Relais Poste, créés en 2003, chez les commerçants et les artisans.

Cet accord notamment prévoit les conditions dans lesquelles un commerçant ou un artisan peut proposer certains services de la Poste à savoir le courrier, les colis et les services financiers dans le cadre d'un Relais Poste.

Les Relais Poste, 600 sont à ce jour installés en France, percevront une indemnité mensuelle de 250 euros, contre 130 actuellement, ainsi qu'une commission sur le chiffre d'affaires réalisé.

Parallèlement, le conseil d'administration du 02 juin a voté un plan d'investissement de 770 millions d'euros sur la période 2005-2007 pour le projet de modernisation des bureaux de poste baptisé Cap relation Client 2007.

Ces 770 millions se décomposent comme suit :

- 150 millions pour la formation du personnel

- 150 autres millions pour la mise en place d'un réseau informatique adapté

- 470 millions d'euros consacrés aux opérations immobilières et notamment à la rénovation des bureaux.

280 bureaux devraient être rénovés en 2005 puis 1200 par an en 2006 et 2007.

L'accueil, qui disposera de 70% de l'espace disponible contre 30% aujourd'hui, sera placé au coeur de ce dispositif avec pour ambition de diminuer sensiblement le temps d'attente des clients qui seront ainsi orientés dès leur arrivée, en fonction de leurs besoins, soit vers des conseillers soit vers des instances "dépôts et retraits" des instances soit vers des kiosques dédiés aux nouveaux services que La Poste entend proposer à ses clients.

Ces "bureaux du futur" devraient ainsi permettre le dépôt des demandes des permis de construire, de retirer des billets de train voire de boire un café confortablement installé dans un fauteuil.

Par ailleurs, plusieurs milliers de mètres carrés pourraient être loués à des services publics mais aussi à des enseignes comme La Fnac.

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La télévision dans mon bus

La RATP promet pour le courant du mois de juin 2005 l'équipement de deux bus de la ligne 38 ainsi que d'une rame de métro de la ligne 1 (La Défense - Château de Vincennes) avec des mini-téléviseurs à écran plasma à raison de deux écrans par bus et de 36 par rame.

Ce dispositif devrait être étendu à l'ensemble de ces deux lignes à compter de septembre 2005.

Pour la RATP, cette "technologie embarquée" proposera "un service multimedia d'informations aux voyageurs" à savoir l'état du trafic, l'heure exacte d'arrivée aux différentes stations desservies ainsi que les perturbations à venir.

On nous promet également des "publi-reportages géocentrés" (en rapport avec les quartiers concentrés), du divertissement, des mini-documentaires, de la météo et des flashs infos.

D'autre part, LCI, la Chaîne Info de TF1, proposera également des journaux tout en images de quelques minutes diffusés plusieurs fois par heure et réactualisés quatre ou cinq fois par jour.

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Présenter ses excuses ? Mais, pourquoi ?

Gare de Clamart (Hauts de Seine) - samedi 04 juin

J'attends le train de 09h44 à destination de Paris-Montparnasse.

A 09h49, annonce sur le quai :

"Mesdames, Messieurs, votre attention s'il vous plaît. le train de 09h44 à destination de Paris-Montparnasse circulera avec environ 10 minutes de retard".

Trois remarques sur cette annonce :

- elle est effectuée cinq minutes après l'heure normale de passage du train en gare de Clamart

- aucune explication sur les causes de ce retard

- et surtout, aucune excuse sur ce retard !

S'excuser, mais pourquoi donc ?

Nous reviendrons ici prochainement en détail sur la gestion du Transilien au départ de la gare de Paris-Montparnasse et sur ses lacunes en termes de communication et d'information des voyageurs.

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Un nouveau sonal pour Aéroports de Paris

Interview de Guillaume Bazin, chef de projet à Sixième Son

Aéroports de Paris (ADP) a commandé à cette agence de design musical le renouvellement de l'identité sonore des aéroports de Roissy et d'Orly. A partir de lundi, fini le carillon avant les annonces.

Comment crée-t-on un nouveau jingle pour Orly et Roissy ?
Ce jingle, que nous appelons «sonal», dure trois secondes et sera utilisé près de 1 000 fois par jour par ADP à Orly et 2 000 fois à Roissy-Charles-de-Gaulle. Il servira à introduire les annonces diffusées, par exemple, pour l'arrivée ou le départ d'un avion. Nous avons cherché à exprimer l'idée d'aéroport, entre ciel et terre. Ainsi, le sonal commence par une voix aérienne et s'achève sur un son, plus concret, de xylophone. C'est une des dix déclinaisons de l'identité sonore entièrement modifiée tant pour les annonces et les messages téléphoniques que pour le site Internet et les sonneries à télécharger. La palette musicale conçue doit donc pouvoir s'adapter à toutes ces applications, de trois secondes à deux minutes. Elle s'intitule Magie parisienne et met en avant Paris. Même si c'est un fantasme de voyageur, Paris, c'est d'abord le luxe. Nous avons eu recours à des voix d'opéra, du piano classique, du violon, de façon à créer une succession de petits éléments précieux. La féerie est donnée par la harpe et son rythme enjoué. A quoi s'ajoutent des bruitages pétillants, voix et carillons. Nous avons également coaché les hôtesses qui font les annonces, afin d'obtenir des voix ADP, mémorisables un peu comme les voix FIP, qui ont pour objectif d'être très accueillantes et souriantes.

Comment s'adapter à un univers sonore plein de sonneries de portables ?
On doit faire un travail d'émergence, avec un son percussif et une attaque franche. Là, nous avons la voix qui a pour fonction de faire appel, comme dans les gares SNCF que nous avons également sonorisées. Nous avons travaillé en haut du spectre sonore, dans les aigus, pour que le son scintille

Source : Libération du 03 juin 2005

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ADP est mort. Vive Aéroports de Paris !

En passe d'être privatisée, l'entreprise gestionnaire des aéroports parisiens se lance dans une grande opération de séduction à destination des investisseurs.

Mis à mal par l'effondrement du Terminal 2E le 23 mai 2004, terminal dont on vient d'annoncer qu'il serait reconstruit avec une voûte métallique pour remplacer la structure d'origine en béton, Aéroports de Paris a ainsi décidé de se doter d'une nouvelle identité visuelle et sonore.

Premier changement : exit ADP, bonjour Aéroports de Paris.

Deuxième changement : un nouveau logo

Troisième changement : une nouvelle signature, "le monde entier est notre invité"

Quatrième changement : un site Internet entièrement repensé, www.aeroportsdeparis.fr, en lieu et place du site actuel (www.adp.fr)

Cinquième changement de taille : un nouvel accompagnement musical pour les quelques 3 000 annonces sonores diffusées chaque jour entre CDG et Orly

Sixième changement : la mise à disposition pour les clients d'un magazine gratuit de 84 pages tiré à 300 000 exemplaires.

Le dispositif fera l'objet d'une campagne de publicité dans la presse et à la télévision.

Selon Pascal Bourgue, le directeur de communication de l'entreprise interrogé par Le Monde, cette opération vise également les 9 500 salariés : "il fallait que ces hommes et ces femmes, qui exercent plus de 200 métiers de pompiers de piste à aumônier ressentent à nouveau cette fierté d'appartenir à l'entreprise".

ADP accueille chaque année 75 millions de voyageurs et gère 14 aéroports dans un rayon de 50 kilomètres autour de Paris.

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Du nouveau entre Paris et Londres

Eurostar poursuit son évolution et annonce :

· Création de trois nouvelles classes, en réponse à une enquête voyageur
· Eurostar inverse la tendance du secteur et investit significativement sur son offre business
· Une nouvelle expérience pour les voyageurs dès le 1er septembre

Des voitures dédiées
Eurostar, le train à grande vitesse qui relie la France et la Belgique à la Grande Bretagne, remplacera sa Première classe par des voitures distinctes Affaires et Loisir, adaptées aux besoins spécifiques des voyageurs. Ces modifications s’intègrent dans un vaste programme d’investissement d’un montant équivalent à un million de livres sterling par train. Elles visent à améliorer l’offre Affaires.
Cette nouvelle approche découle des résultats d’une enquête d’opinion, la plus large menée à ce jour par Eurostar, réalisée auprès de voyageurs et de clients potentiels. Ces derniers ont mis l’accent sur la nécessité d’adapter le produit aux exigences respectives des voyageurs d’affaires ou loisir.
L’enquête a démontré que les voyageurs souhaitaient une différenciation entre les voitures Affaires et les voitures Loisir. Ainsi, tandis que les voyageurs d’affaires cherchent la productivité au cours de leurs voyages, les voyageurs loisir aspirent à la détente.
Evolution vers trois nouvelles classes
C’est pourquoi, dès le premier septembre, Eurostar abandonnera les termes de première classe et classe Premium pour évoluer vers trois nouvelles classes :
· Business Premier (plus haute catégorie de service)
o Enregistrement réduit à 10 minutes
o Accès exclusif aux salons d’affaires (avec les porteurs de la Carte Blanche)
o Repas servi à la place et possibilité de bénéficier d’une formule « petit déjeuner express »
o Sièges équipés de prises électriques (aux normes britanniques et européennes)
o Sélection de magazines et de journaux à bord
o Service taxi disponible, avec supplément, depuis et vers la gare à l’aller comme au retour (4 voyages)
· Loisir select
o Enregistrement en 30 minutes
o Sièges plus larges pour plus de confort
o Repas complets et boissons servis à la place
o Sièges équipés de prises électriques (aux normes britanniques et européennes)
o Sélection de magazines et de journaux à bord
· Standard
o Enregistrement en 30 minutes
o Voiture bar avec repas léger, snacks et boissons
Le prix des billets évoluera en fonction de la date de réservation et du niveau d’exigence en termes d’échange et de flexibilité.
Nick Mercer, Directeur Commercial d’Eurostar, a déclaré : « Les voyageurs d’affaires veulent avoir le choix et ne pas être contraints par une offre unique, telle que proposent de nombreuses compagnies aériennes. Ces investissements sont dans la lignée de notre engagement à long terme envers nos voyageurs affaires et démontrent notre pleine compréhension de leurs besoins spécifiques ».
Il a par ailleurs ajouté que « tandis que la concurrence aérienne diminue ses investissements sur leurs courts courriers, Eurostar s’impose comme le premier choix des voyageurs d’affaires.»
« Nous sommes tout particulièrement heureux que les efforts que nous avons mis sur l’amélioration de notre offre Affaires ne se soient pas faits au détriment de notre offre Loisir. En effet, leurs exigences particulières sont également au cœur de notre évolution. »
Les 27 trains Eurostar sont en cours de rénovation. L’intérieur de toutes les classes ainsi que les voitures bar sera réaménagé.
Les ventes de la nouvelle offre Eurostar s’ouvrent le 3 juin, et les premiers services à en bénéficier circuleront dès le 1er septembre 2005.
En 2007, suite à la construction du second tronçon de la ligne à grande vitesse britannique, Eurostar déplacera ses services de la gare de Waterloo International à St Pancras International. Les temps de trajets seront encore réduits, et ramenés à respectivement 1h53 minutes entre Bruxelles et Londres et 2h15 minutes entre Paris et Londres.

Source : Communiqué de presse Eurostar

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La biométrie fait son entrée à l'aéroport Charles de Gaulle

Afin de permettre un passage aux frontières plus rapide des passagers, un système pilote biométrique aux postes de la Police aux Frontières est testé, pour une durée de six mois à compter d'aujourd'hui, au terminal F2 de l'aéroport Charles de Gaulle. Conçu par Air France, ce programme repose sur une technique d'identification par empreinte digitale développée par le groupe SAGEM.Baptisé P.E.G.A.SE. (Programme d'Expérimentation et de Gestion Automatisée et SEcurisée), ce dispositif, autorisé par décret du Premier Ministre, dans le développement duquel s'est impliqué le Ministère de l'Intérieur et tout particulièrement la Police aux Frontières vise à améliorer le confort et la sécurité des voyageurs, en fluidifiant et en sécurisant la procédure de passage aux frontières.Une carte P.E.G.A.SE est remise gratuitement aux clients volontaires - passagers majeurs, résidents ou nationaux d'un Etat de l'Union européenne ou de la Suisse - préalablement inscrits auprès de la Police aux Frontières. Celle-ci aura pris l'empreinte des deux index et effectué une saisie sécurisée des données personnelles*. Cette carte ne se substituera pas à un document de voyage, que le passager devra avoir sur lui. L'inscription pourra s'effectuer dans le salon P.E.G.A.SE., installé par Air France au terminal 2, ouvert de 7H30 à 20H30 du lundi au vendredi. Une procédure simple, rapide et sûre :Le client place sa carte P.E.G.A.SE. devant le lecteur, à l'entrée d'un des deux sas de passage frontière, situés au départ et à l'arrivée du terminal 2F. La porte s'ouvre et se referme automatiquement après son passage.A l'intérieur du sas, le client place l'un de ses deux index sur le lecteur biométrique. Il est alors authentifié ; une fois effectuée la comparaison de l'empreinte lue avec les données mémorisées lors de l'inscription à partir de l'empreinte du client, la porte s'ouvre. Sinon, une porte latérale donne un accès particulier à un contrôle manuel classique.Les données sont gérées par la Police aux Frontières et stockées dans une base de données sécurisée. Elles seront détruites, dans tous les cas, à l'issue de l'expérimentation ou au moment de la fin de la validité de la carte P.E.G.A.SE si elle est antérieure à la fin de l'expérimentation. En tant que participant au programme P.E.G.A.SE., le client dispose d'un droit d'accès ou de rectification sur ses données personnelles, ainsi que d'un droit de retrait à tout moment du programme.Par ailleurs, les procédures habituelles d'enregistrement restent inchangées.Parallèlement, Air France développe depuis plusieurs années une gamme de services afin de faciliter le voyage de ses clients en rendant toutes les procédures au sol le plus fluide possible. Ainsi, grâce aux nouvelles technologies, Air France propose les e-services, spécialement conçus pour répondre aux attentes de la clientèle. Le billet électronique, l'enregistrement sur les bornes libre-service, sur Internet ou par téléphone, et bientôt la possibilité d'imprimer la carte d'embarquement chez soi, sont autant de services destinés à rendre au voyageur l'accès à l'avion encore plus facile.
*Données personnelles stockées : prénom, nom de famille et date de naissance ; lieu de naissance ; adresse ; nationalité, numéro, date de validité et type du document de voyage (passeport, carte nationale d'identité, carte de séjour…) ; numéro, date et heure d'inscription ; indicateur de validité de la carte (avec date de mise à jour) ; date de fin de validité de la carte

Source : Communiqué de presse Air France

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Réflexions sur le transport aérien mondial

Du 29 au 31 mai dernier s'est tenu à Tokyo le 61ème sommet annuel de l'IATA, l'Association internationale du transport aérien. A cette occasion, son président, Giovanni Bisagni, a présenté à ses membres l'état du transport aérien mondial.

Je vous en livre ici les temps forts :

La crise du transport aérien continue. La hausse du prix du carburant, le cinquième cavalier de l'Apocalypse, détruit notre rentabilité.

En 2005, nous perdrons collectivement quelques 6 milliards de dollars.

Avant de tenter de présenter quelques solutions pour sortir de cette crise, j'aimerais vous présenter quelques unes de nos réussites.

Le transport aérien n'a jamais été aussi sûr

1,8 milliard de personnes ont volé en toute sécurité en 2004. 428 sont mortes soit un chiffre équivalent à celui de 1945, année où le transport aérien s'était élevé à 9 millions de voyageurs !

Le transport aérien n'a jamais autant respecté l'environnement

En 2004, nos efforts ont permis d'économiser 2 millions de tonnes de CO2 et 1 milliard de dollars. En 30 ans, nous avons réduit de 70% nos émissions dans l'atmosphère.

Le transport aérien n'a jamais été aussi accessible

De plus en plus de personnes empruntent nos avions. En 10 ans, nos prix ont chuté de 30%.

Notre réseau ne cesse de se développer : nos 75 000 vols quotidiens desservent 14 000 aéroports.

Le transport aérien est vital pour l'économie mondiale

Nous employons 4 millions de personnes et générons un chiffres d'affaires annuel de 400 milliards de dollars. Nous sommes responsables de 4% du PIB mondial et 40% des marchandises sont transportées dans nos avions.

Comment alors en sommes-nous arrivés là ?

Examinons d'abord nos propres erreurs :

- nous n'avons pas adapté l'offre à la demande

- nous nous sommes trop concentrés sur notre part de marché

- nous avons très lents à utiliser Internet

- nous n'avons pas été assez exigeants avec nos fournisseurs

Tout a changé avec le 11 septembre. L'urgence nous a conduits à réagir en augmentant notre productivité et en diminuant nos coûts non liés au carburant.

Je vous propose aujourd'hui de donner corps à une vision simplifiée de notre industrie.

Première étape : 100% de billets électroniques. A la fin de cette année, nous aurons d'ores et déjà atteint le seuil des 40%.

Nous travaillons également à simplifier les procédures d'embarquement de nos passagers et à améliorer nos performances pour le transport de marchandises.

Mais nous ne réussirons pas seuls : les gouvernements doivent nous aider et rompre avec des pratiques anciennes qui n'ont eu comme seul résultat que de nous compliquer la tâche !

Nous leur proposons donc un programme en cinq points :

Point 1 : arrêter de nous traiter comme des vaches à lait et réduire les taxes s'appliquant à nos billets

Point 2 : nous offrir des services efficaces notamment dans les aéroports et le contrôle aérien

Point 3 : arrêter de contrarier la concurrence en favorisant les compagnies low costs grâce à des avantages divers et des subventions indirectes

Point 4 : cesser d'encadrer notre activité à outrance. Nous rejetons toute régulation qui ne génère pas de croissance

Point 5 : nous traiter comme n'importe quelle autre industrie. Le ciel mondial doit être libéralisé comme l'ont été les télécommunications

Nous avons survécu à la pire période de notre histoire : terrorisme, épidémie, guerre, augmentation du prix du carburant, taxation, règlementation

Nous avons survécu car nous avons travaillé dur.

Le texte intégral en anglais de cette intervention est disponible sur le site Internet de l'IATA : www.iata.org

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Le monde adore la France !

La France a accueilli 75 millions de visiteurs en 2004 ce qui la place à la première place des destinations touristiques mondiales.

Son classement est moins flatteur si l'on prend en compte les recettes générées par le tourisme : 3ème place derrière les Etats-Unis et l'Espagne.

Enfin, notre pays ne se place qu'au 18ème rang en ce qui concerne le chiffre d'affaires provoqué par chaque visiteur !

Source : L'Express - 23/05/05

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Rions un peu - Episode 3

La poste canadienne refuse de lever les pieds trop haut !

Christine Charbonneau, une habitante d'Ottawa, a surpris vendredi dernier un employé de la poste canadienne en train de mesurer le pas de sa porte.

Verdict du spécialiste : la hauteur de son pas de porte, 30 centimètres tout de même, excède de 10 centimètres la hauteur maximale autorisée.

Conséquence : Christine Charbonneau ne recevra plus de courrier à moins de réduire la hauteur de son pas de porte ou de déplacer sa boîte aux lettres !

Notons que le livreur de journaux et la belle-mère âgée de Christine Charbonneau n'ont pas, pour l'instant du moins, fait connaître leur mécontentement.

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Premières difficultés pour l'Airbus A380

Airbus Industries a annoncé hier que les premières livraisons de l'avion géant A380 aux entreprises clientes interviendraient avec un retard de deux à six mois.

Ces retards, qui devraient s'accompagner de pénalités financières, seraient motivés par des difficultés à satisfaire les besoins particuliers exprimés par les clients.

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Beau temps pour l'hôtellerie de luxe

Le Quotidien du Tourisme du 1er juin annonce en une : "Hôtellerie : le luxe retrouve ses adeptes", se faisant ainsi l'écho d'une étude publiée par MKG Consulting.

Le mois d'avril 2005 aurait ainsi permis à l'Europe d'enregistrer ses meilleures performances depui septembre 2001, essentiellement au profit du segment haut de gamme.

Les Americains auraient ainsi retrouvé le chemin du Vieux Continent même si la faiblesse du dollar provoque un raccourcissement de la durée des séjours.

Les clientèles russes et japonaises, moins sensibles aux évenements internationaux et plus réactives, sont également bien représentées.

pourtant tant vantée, la clientèle chinoise reste encore peu présente dans les établissements de luxe, leur préférant pour l'instant les circuits organisés.

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Voyager sans billets

L'association internationale du transport aérien (IATA) a annoncé que ses 265 membres n'émettraient plus de billets imprimés sur papier à compter de la fin 2007.

A cette date, le billet électronique deviendra donc la norme.

Rappelons qu'émettre et envoyer un billet sous forme papier coûte en moyenne 5 à 10 euros alors que son équivalent dématérialisé revient lui en moyenne à 4 euros.

Le gain potentiel pour Air France-KLM est ainsi estimé à 200 millions d'euros.

L'e-ticket représente déjà 65% des billets émis par la compagnie française, pourcentage qui devrait atteindre 75% d'ici la fin de l'année.

Les compagnies aériennes ne sont pas les seules concernées puisque la dématérialisation du billet papier intéresse toutes les entreprises émettrices : transports terrestres, musées, salles de spectacles, monuments ...

La SNCF propose désormais à ses clients d'imprimer eux-mêmes leur billet de train et annonce avoir déjà séduit près de 1,5 millions de passagers avec un taux de fraude avoisinant le zéro.

Thalys a lancé pour sa part l'application Ticketless : le billet est enregistré dans une base de données et identifié par la lecture d'une puce insérée dans la carte de fidélité Cybelys détenue par le client.

D'autres expériences sont menées avec succès, notamment en Scandinavie, avec les téléphones mobiles et les SMS.

Objectif à terme : la disparition totale du billet papier à condition toutefois que soient levés quelques obstacles législatifs et pratiques.

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6 milliards de dollars

Giovanni Bisignani, directeur de l'Association internationale du transport aérien (IATA) a annoncé hier que les compagnies aériennes mondiales devraient perdre 6 milliards de dollars en 2005, pertes venant s'additionner aux 36 milliards déjà perdus entre 2001 et 2004.

Ce chiffre cache des réalités différentes : en effet, alors que les compagnies américaines devraient perdre à elles seules 9 milliards de dollars, les européennes devraient gagner 1,4 milliard, les asiatiques 2,6 milliards et les compagnies du Moyen-Orient 100 millions.

La hausse du prix du carburant est la principale responsable de cette mauvaise performance ainsi que les taxes perçues par les gouvernements sur les billets.

Les compagnies aériennes membres de l'IATA, soit 95% des compagnies mondiales, ont ainsi dépensé en 2004 83 milliards de dollars, une somme équivalente au PNB de la Nouvelle Zélande, pour acheter leur carburant soit 39 milliards de plus qu'en 2003 !

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