Ces services qui nous rendent la vie plus facile : Cityssimo de La Poste

Nous inaugurons, en ce dernier jour de l'année, une nouvelle rubrique consacrée aux services qui nous rendent vraiment la vie plus facile.

Seront ainsi mises à l'honneur les initiatives des entreprises de services, grandes ou petites, qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'offre proposée aux clients.

Première entreprise mise en lumière : La Poste et son service Cityssimo.

Nous recevons tous un grand nombre de colis dont beaucoup ne nous sont pas remis directement, pour des raisons diverses, mais sont déposés dans un bureau de poste où ils doivent être récupérés, près de votre domicile ou de votre lieu de travail par exemple.

Cette formalité peut parfois se révéler peu satisfaisante et ce, malgré les réels efforts déployés par La Poste pour améliore l'accueil de ses clients.

C'est pour améliorer cette étape du parcours-client que La Poste a lancé, il y a quelques années, un service innovant pour faciliter la livraison des colis reçus par ses clients : Cityssimo.

Je l'utilise de façon très fréquente et c'est certainement un des services que j'apprécie le plus.

Rappelons rapidement son fonctionnement : quand vous passez commande sur un site marchand, vous n'indiquez pas votre adresse comme adresse de livraison mais celle de l'espace Cityssimo dans lequel vous souhaitez récupérer votre colis.

Lorsque le colis est livré, vous recevez un SMS et un courriel comportant un numéro de retrait vous permettant de retirer votre colis 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 !

L'inscription à ce service est gratuite et très facile à partir du site dédié mis en place par La Poste !

Malheureusement, seuls 35 espaces Cityssimo sont ouverts à ce jour, 23 à Paris intra muros, 7 en banlieue parisienne mais aussi à Lille, Nantes, Lyon et Aix en Provence.

Les espaces Cityssimo sont parfaitement entretenus, très bien éclairés et, selon ma propre expérience, toujours opérationnels.

En cas de dysfonctionnement, un service client très efficace, joignable par téléphone, fournit aux clients une assistance très rapide.

Récupérer un colis ne prend ainsi que 2 à 3 minutes.

Oubliées donc les files d'attente dans votre bureau de poste et les contraintes liées à ses heures d'ouverture !

Bref, une réussite totale que je ne saurais trop vous conseiller d'utiliser sans attendre, surtout si vous êtes un adepte de l'e-commerce !

Tout fait signe : l'étrange scotch de La Poste de Paris Temple

Dans le secteur des services, chaque détail compte.

Comme le disent les sémiologues, tout fait signe !

En bien ou en mal, bien entendu.

Nous inaugurons donc aujourd'hui une nouvelle rubrique, "Tout fait signe", qui mettra en lumière ces petits riens qui peuvent, parfois grandement, améliorer la qualité de service ou, au contraire, détruire en quelques instants de nombreux efforts.

Premier exemple : l'affichage totalement artisanal que La Poste de Paris Temple impose à ses clients depuis plusieurs semaines.

Que dire, par exemple, de ce scotch si présent qu'il prend le pas sur l'information ?

N'aurait-il pas été possible de concevoir un affichage professionnel, respectant qui plus est les codes de l'entreprise ?

Nous parlons ici d'une très grande entreprise qui investit chaque année des millions dans des programmes sophistiqués visant à améliorer sa qualité de service et pas d'une petite boutique indépendante, sans grands moyens.

On reste stupéfait devant la passivité des responsables qui sont passés devant cet affichage, et en premier lieu de la directrice de ce bureau, qui ne peuvent pas ignorer le très mauvais signal qu'ils envoient à leurs clients.

Ici, la paresse, l'indifférence et l'incompétence semblent s'être réunies pour aboutir à un résultat si pitoyable que l'on ne sait trop s'il convient d'en rire ou d'en pleurer.

Qu'en pensent ces Messieurs-Dames de La Poste ?
Nous serions bien entendu tout à fait ravis de recueillir vos impressions.

Affaire à suivre...

N'hésitez pas à participer à "Tout fait signe" en m'envoyant vos "détails qui tuent" à l'adresse suivante : bruno (at) artduservice.com.

Prendre l'avion ? Une vrai aventure !

“Art du service” acte II

Vous êtes en train de lire le premier article de la deuxième, je n’ose pas écrire « seconde » !, vie d’ « Art du service », un blog tout entier consacré à cet art délicat et fragile qu’est le service.

Merci infiniment à vous pour cela.

Avant de véritablement entamer ce nouveau chapitre de cette expérience personnelle que j’ai l’incroyable prétention de vouloir partager avec vous, convaincu que je suis qu’elle saura vous intéresser !, je crois indispensable de vous présenter les raisons de ce retour.

Entre mai 2005 et décembre 2008, tout au long de 1.684 articles, j’ai animé avec passion et énergie la première version de ce blog, y consacrant de très nombreuses heures par semaine, souvent au détriment d’autres choses importantes de ma vie.

Petit à petit, la lassitude s’est installée, le rythme de publication des articles s’est ralenti, tout comme leur intérêt d'ailleurs.

C’est donc tout naturellement, sans même l’avoir décidé, que j’ai cessé d’écrire ici.

Fin de l’histoire ? Pas tout à fait apparemment.

Puis Twitter (n'hésitez pas à me suivre @artduservice) est arrivé, générant une addiction moins chronophage et satisfaisant en grande partie mon désir de m’exprimer sur les questions qui m’intéressent : qualité de service, transports, service client…

Le réseau social m’a permis de rencontrer des personnalités passionnantes, notamment la communauté #avgeek, avec lesquelles il m’aurait certainement été beaucoup plus difficile d’entrer en contact sans ce formidable outil.

Les choses ont changé récemment.

J’ai vécu quelques expériences de consommateur, certaines heureuses, d’autres moins satisfaisantes, qu’il m’est apparu difficile de partager en 140 signes.

L’actualité des services se révèle par ailleurs de plus en plus riche et nécessiterait à mon humble avis des analyses plus approfondies.

« Et si tu recommençais à bloguer ? ».

Cette question a commencé à m’être récemment posée de plus en plus souvent, par des proches et d’autres qui l’étaient moins.

Et me revoilà donc !

J’entends cependant agir différemment et ne plus m’imposer de contraintes sans justification.

Hors de question donc désormais de publier un article par jour : 2 ou 3 par semaine suffiront.

J’espère aussi vous proposer plus de rencontres et de choses vécues ainsi que de petites leçons de marketing des services.

Je vous donne donc rendez-vous demain pour un premier « vrai » article.
J'espère vous y voir.

Art du service revient !

Art du service revient le 16 décembre 2013.

Restez à l'écoute.

Payez de 29 à 69 euros et envolez-vous sur SkyEurope

La compagnie slovaque propose jusqu'au 11 janvier 2009 des vols vers Bratislava, Prague et Vienne pour 69 euros au maximum, toutes taxes comprises (pour une fois !).
Les voyages peuvent être effectués jusqu'au 31 mars 2009.

Si le coeur vous en dit, cliquez ici.

Vidéo : Les 4 vérités de Guillaume Pépy, Président de la SNCF

Guillaume Pépy, Président de la SCF, était l'invité de France 2 lundi 22 décembre 2008, pour y livrer ses "Quatre Vérités".

Bonne année 2007 pour les tour-opérateurs français

Selon une information publiée par l'édition de ce jour du quotidien LIBERATION, les tour-opérateurs français auraient réalisée une marge bénéficiaire de 20,2% en 2007.

Selon la même source, les destinations phares de l'hiver ont été l'Egypte (+30%), l'île Maurice (+30%) et la Tunisie (+15%).

Désaffection en revanche pour les Antilles françaises (-13%) et le Maroc (-10%).

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Le Monde à Paris ouvre ses portes aujourd'hui

C'est aujourd'hui, jeudi 13 mars 2008, que débute à la Porte de Versailles à Paris la première édition d'un nouveau salon consacré au tourisme : "Le Monde à Paris".

Ce nouveau rendez-vous, qui entend concurrencer l'ITB Berlin ou le WTM Londres, présente la particularité d'être ouvert à la fois aux professionnels, avec deux journées réservées les 13 et 14 mars, et au grand public qui sera accueilli quant à lui du 15 au 17 mars.

Ce salon souhaite s'imposer comme LA référence française au détriment de TopRésa, uniquement réservé aux professionnels lui, qui quitte Deauville pour s'installer à Paris en septembre prochain.

Plus de 300 destinations devraient être représentées durant cinq jours, largement de quoi réussir ses prochaines vacances.

Toutes les informations pratiques ici.

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SAS soigne ses passagers de classe économique (enfin pas tous !)

SAS Scandinavian Airlines a amélioré sa classe intermédiaire, l’Economy Extra, sur son réseau long-courrier. Cette classe de services, qui cible les voyageurs d’affaires mais aussi les passagers loisirs, dispose à présent d’un personnel de bord dédié, soucieux du détail, et d’un meilleur choix de menus.

« Notre objectif est d’améliorer constamment l’Economy Extra afin de toujours répondre aux critères de qualité de l’industrie. Nous révisons régulièrement nos produits et avons estimé qu’il était naturel d’améliorer certains aspects à bord. Nous avons travaillé sur la quantité et la qualité des mets, mais aussi sur leur présentation », a déclaré Gunilla Ait El Mekki, Director Product Concepts de SAS International.

« L’Economy Extra est un argument de vente unique pour SAS et une classe de services qui attire autant les voyageurs d’affaires que les passagers loisirs qui recherchent une alternative à la classe Economy. Elle offre un important nombre d’avantages, tels que l’enregistrement rapide au comptoir Business, des sièges plus grands, plus larges et plus confortables, un programme audio et vidéo à la demande et un service dédié et attentionné. C’est pourquoi il est primordial pour nous de revoir régulièrement notre offre de produits afin de s’assurer que l’Economy Extra corresponde à une classe de services à part entière », a ajouté Lars Sandahl Sørensen, Président de SAS International.

La récente amélioration apportée à l’Economy Extra comprend une meilleure qualité des ingrédients et l’introduction de nouvelles entrées et desserts. Les passagers profitent désormais d’un plus grand plateau repas, accompagné de vin servi dans un verre de la marque suédoise Orrefors et d’un second service de repas plus élaboré.

Scandinavian Airlines a inauguré l’Economy Extra en 2002 sur ses vols long-courriers. Par rapport à l’Economy, les passagers de l’Economy Extra bénéficient de sièges plus larges (47 cm) et plus confortables avec presque un mètre d’espace pour les jambes (96,5 cm) dans une cabine spécifique. Les passagers peuvent s’enregistrer aux comptoirs de la Business Class, sont prioritaires au contrôle de sécurité et à l’embarquement. Les passagers peuvent également profiter d’une plus grande souplesse dans la réglementation des bagages et sont autorisés à avoir un bagage à main supplémentaire en cabine.
A bord, les passagers de cette classe commencent par déguster un verre de bienvenue puis profitent d’un cocktail et d’un encas. Un repas de 3 plats est servi, suivi d’une boisson chaude et d’un digestif. Un repas léger est servi avant l’atterrissage et des fruits et collations froides sont proposés entre les repas. Les passagers reçoivent également une trousse de toilette et une bouteille d’eau.

Source : Communiqué de presse SAS

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Excellent mois de février 2008 pour SkyEurope

La compagnie low cost slovaque, SkyEurope Airlines a transporté un total de 254 609 passagers en février 2008, soit une hausse de 25,5% par rapport au même mois de l’année dernière.

Le coefficient d’occupation a baissé à 67,2%, en raison notamment de l‘augmentation de 59,4% de la capacité par rapport à février 2007 et à l‘attention continue portée sur l’amélioration de la recette unitaire. La hausse de capacité a été réalisée grâce à une meilleure exploitation du Boeing 737-700NG.

“L’année dernière, nous avons enregistré le meilleur coefficient d’occupation en Europe pour le mois de février, mais avec des recettes unitaires très basses. Cette année, nous avons tenté de trouver un bon équilibre pour augmenter nos revenus. Nous notons déjà une augmentation importante du coefficient d’occupation et des recettes unitaires pour le mois de mars“, a déclaré Jason Bitter, Président de SkyEurope.

Entre février 2007 et février 2008, la compagnie a transporté 3 669 832 passagers, en hausse de 28,6% par rapport à la même période de l’année précédente. Le coefficient d’occupation a progressé de 0,5 point de pourcentage sur les 12 derniers mois, pour s’établir à 77,1%.

Source : Communiqué de presse SkyEurope

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US Airways tombe en miettes

C'est du moins ce que laissent penser des photos qui circulent sur bon nombre de forums américains consacrés à l'aviation, comme celle-ci qui montre que les rideaux de l'avion ont été remplacés par du papier.

Encore une preuve de l'impact d'Internet sur l'image des entreprises !

Je vous invite à lire l'article qu'Elliott consacre à ce sujet.

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Envolez-vous vers les Pays-Bas avec transavia.com pour ... 0 euros !

transavia.com, la compagnie low cost du Groupe Air France - KLM, a décidé de nous faire voyager vers les Pays-Bas pour (presque !) trois fois rien !

Pour toute réservation effectuée les 11 et 12 mars, pour des voyages entre le 17 mars et le 22 juin, la compagnie propose en effet une promotion ponctuelle à 0 euro (+ les taxes bien entendu !) entre la France (Nice, Pau et Toulon-Hyères) et les Pays-Bas (Amsterdam et Rotterdam).

Cette promotion sera également valable du 11 au 18 mars, selon les mêmes conditions, mais au départ de Bergerac et de Montpellier.

Enfin, toujours en réservant du 11 au 18 mars, mais pour des voyages effectués entre le 17 mars et le 31 octobre, profitez de cette promotion entre Paris-Orly et Rotterdam.

Attention, cette promotion n'est pas clairement mise en évidence sur le site de la compagnie.

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"Nicolas Bouvier, 22,Hospital Street" le 09 mars sur ARTE

En 1955, au terme d'un périple de deux ans à travers les Balkans, la Turquie, l'Iran et la moitié de l'Asie, Nicolas Bouvier arrive dans une petite localité située à l'extrême sud du Sri Lanka, qui s'appelle encore Ceylan.

La chance qui l'a accompagné jusque-là l'abandonne. Dans cette ville fantôme qui semble n'être peuplée que de démons, de tambours et d'insectes, le jeune homme est confronté à une immobilité jusqu'alors inconnue de lui. Pendant neuf mois, il est forcé de constater que son voyage est au point mort, sans savoir pourquoi. Durant ce séjour, il se passe en lui quelque chose qui va bouleverser le cours de son existence...

20 ans plus tard, Nicolas Bouvier raconte son expérience dans "Le poisson-scorpion", récit dont s'est inspiré Christoph Kühn pour ce docu-fiction diffusé sur ARTE dans la nuit du 09 au 10 mars à 00h25.

22 Hospital street, c'est l'adresse de la guest house où séjourna Nicolas Bouvier en compagnie de son ami le photographe et peintre suisse Thierry Vernet. Cinquante ans plus tard, Christoph Kühn retrouve Floristella, alors fiancée de Thierry Vernet, qui apporte sur l'aventure cinghalaise un témoignage émouvant.

Une émission à ne pas manquer pour en savoir plus sur le plus grand des écrivains-voyageurs.

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SNCF : les chantiers phares de Guillaume Pépy. Chantier numéro 3 : la grande vitesse

Comme promis, nous vous présentons aujourd'hui le troisième des cinq chantiers phares auxquels devra se consacrer Guillaume Pépy, le nouveau Président de la SNCF.

" Pousser l'avantage de la grande vitesse " à la française " en France, en Europe et dans le Monde.

Le modèle français de la grande vitesse, dont l'efficacité économique est indispensable à la réalisation des ambitions que je (Nicolas Sarkozy) vous (Guillaume Pépy) fixe, est une chance pour l'Europe. Notre pays peut être le leader mondial du ferroviaire. Il faut donc accélérer le développement du TGV, en France, comme l'a prévu le Grenelle de l'Environnement et en Europe, où la concurrence s'ouvre dès 2010. Il faut également exporter le savoir-faire français, notamment d'ingénierie, au moment où l'intérêt pour la grande vitesse devient mondial."

Nicolas Sarkozy

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