31 décembre 2013

Ces services qui nous rendent la vie plus facile : Cityssimo de La Poste


Nous inaugurons, en ce dernier jour de l'année, une nouvelle rubrique consacrée aux services qui nous rendent vraiment la vie plus facile.

Seront ainsi mises à l'honneur les initiatives des entreprises de services, grandes ou petites, qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'offre proposée aux clients.

Première entreprise mise en lumière : La Poste et son service Cityssimo.

Nous recevons tous un grand nombre de colis dont beaucoup ne nous sont pas remis directement, pour des raisons diverses, mais sont déposés dans un bureau de poste où ils doivent être récupérés, près de votre domicile ou de votre lieu de travail par exemple.

Cette formalité peut parfois se révéler peu satisfaisante et ce, malgré les réels efforts déployés par La Poste pour améliore l'accueil de ses clients.

C'est pour améliorer cette étape du parcours-client que La Poste a lancé, il y a quelques années, un service innovant pour faciliter la livraison des colis reçus par ses clients : Cityssimo.

Je l'utilise de façon très fréquente et c'est certainement un des services que j'apprécie le plus.

Rappelons rapidement son fonctionnement : quand vous passez commande sur un site marchand, vous n'indiquez pas votre adresse comme adresse de livraison mais celle de l'espace Cityssimo dans lequel vous souhaitez récupérer votre colis.

Lorsque le colis est livré, vous recevez un SMS et un courriel comportant un numéro de retrait vous permettant de retirer votre colis 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 !

L'inscription à ce service est gratuite et très facile à partir du site dédié mis en place par La Poste !

Malheureusement, seuls 35 espaces Cityssimo sont ouverts à ce jour, 23 à Paris intra muros, 7 en banlieue parisienne mais aussi à Lille, Nantes, Lyon et Aix en Provence.

Les espaces Cityssimo sont parfaitement entretenus, très bien éclairés et, selon ma propre expérience, toujours opérationnels.

En cas de dysfonctionnement, un service client très efficace, joignable par téléphone, fournit aux clients une assistance très rapide.

Récupérer un colis ne prend ainsi que 2 à 3 minutes.

Oubliées donc les files d'attente dans votre bureau de poste et les contraintes liées à ses heures d'ouverture !

Bref, une réussite totale que je ne saurais trop vous conseiller d'utiliser sans attendre, surtout si vous êtes un adepte de l'e-commerce !

19 décembre 2013

Tout fait signe : l'étrange scotch de La Poste de Paris Temple


Dans le secteur des services, chaque détail compte.

Comme le disent les sémiologues, tout fait signe !

En bien ou en mal, bien entendu.

Nous inaugurons donc aujourd'hui une nouvelle rubrique, "Tout fait signe", qui mettra en lumière ces petits riens qui peuvent, parfois grandement, améliorer la qualité de service ou, au contraire, détruire en quelques instants de nombreux efforts.

Premier exemple : l'affichage totalement artisanal que La Poste de Paris Temple impose à ses clients depuis plusieurs semaines.

Que dire, par exemple, de ce scotch si présent qu'il prend le pas sur l'information ?

N'aurait-il pas été possible de concevoir un affichage professionnel, respectant qui plus est les codes de l'entreprise ?

Nous parlons ici d'une très grande entreprise qui investit chaque année des millions dans des programmes sophistiqués visant à améliorer sa qualité de service et pas d'une petite boutique indépendante, sans grands moyens.

On reste stupéfait devant la passivité des responsables qui sont passés devant cet affichage, et en premier lieu de la directrice de ce bureau, qui ne peuvent pas ignorer le très mauvais signal qu'ils envoient à leurs clients.

Ici, la paresse, l'indifférence et l'incompétence semblent s'être réunies pour aboutir à un résultat si pitoyable que l'on ne sait trop s'il convient d'en rire ou d'en pleurer.

Qu'en pensent ces Messieurs-Dames de La Poste ?
Nous serions bien entendu tout à fait ravis de recueillir vos impressions.

Affaire à suivre...

N'hésitez pas à participer à "Tout fait signe" en m'envoyant vos "détails qui tuent" à l'adresse suivante : bruno (at) artduservice.com.

16 décembre 2013

Prendre l'avion ? Une vrai aventure !

“Art du service” acte II

Vous êtes en train de lire le premier article de la deuxième, je n’ose pas écrire « seconde » !, vie d’ « Art du service », un blog tout entier consacré à cet art délicat et fragile qu’est le service.
Merci infiniment à vous pour cela.

Avant de véritablement entamer ce nouveau chapitre de cette expérience personnelle que j’ai l’incroyable prétention de vouloir partager avec vous, convaincu que je suis qu’elle saura vous intéresser !, je crois indispensable de vous présenter les raisons de ce retour.


Entre mai 2005 et décembre 2008, tout au long de 1.684 articles, j’ai animé avec passion et énergie la première version de ce blog, y consacrant de très nombreuses heures par semaine, souvent au détriment d’autres choses importantes de ma vie.

Petit à petit, la lassitude s’est installée, le rythme de publication des articles s’est ralenti, tout comme leur intérêt d'ailleurs.
C’est donc tout naturellement, sans même l’avoir décidé, que j’ai cessé d’écrire ici.

Fin de l’histoire ? Pas tout à fait apparemment.


Puis Twitter (n'hésitez pas à me suivre @artduservice) est arrivé, générant une addiction moins chronophage et satisfaisant en grande partie mon désir de m’exprimer sur les questions qui m’intéressent : qualité de service, transports, service client…
Le réseau social m’a permis de rencontrer des personnalités passionnantes, notamment la communauté #avgeek, avec lesquelles il m’aurait certainement été beaucoup plus difficile d’entrer en contact sans ce formidable outil.


Les choses ont changé récemment.

J’ai vécu quelques expériences de consommateur, certaines heureuses, d’autres moins satisfaisantes, qu’il m’est apparu difficile de partager en 140 signes.
L’actualité des services se révèle par ailleurs de plus en plus riche et nécessiterait à mon humble avis des analyses plus approfondies.


« Et si tu recommençais à bloguer ? ».
Cette question a commencé à m’être récemment posée de plus en plus souvent, par des proches et d’autres qui l’étaient moins.

Et me revoilà donc !

J’entends cependant agir différemment et ne plus m’imposer de contraintes sans justification.
Hors de question donc désormais de publier un article par jour : 2 ou 3 par semaine suffiront.
J’espère aussi vous proposer plus de rencontres et de choses vécues ainsi que de petites leçons de marketing des services.


Je vous donne donc rendez-vous demain pour un premier « vrai » article.
J'espère vous y voir.

10 décembre 2013

Art du service revient !

Art du service revient le 16 décembre 2013.

Restez à l'écoute.