Séjourner dans un hôtel appartenant à une chaîne hôtelière renommée est supposé vous fournir des garanties sérieuses quant à la qualité du service que vous y recevrez.Le séjour que je viens d'effectuer au Sofitel Madrid Plaza de Espana prouve à mon grand regret que cela n'est pas toujours vrai et qu'en la matière le pire est toujours possible.
Voilà donc ce qui s'est passé.
Nous réservons au mois de mars notre chambre directement sur le site d'Accor en nous fiant à la description, extrêmement prometteuse !, de l'hôtel que nous y trouvons.
On nous propose un tarif promotionnel (121 € la nuit + 7% de taxes au lieu de 310 €) assorti de sérieuses restrictions (ni remboursable ni modifiable et paiement immédiat) que nous acceptons.
La suite prouvera qu'il faut parfois bien réfléchir avant de se précipiter sur la première bonne affaire venue.
Nous nous présentons donc le 15 aril à l'hôtel et nous nous installons dans la chambre 314, chambre qui va susciter immédiatement chez nous l'envie irrésistible de fuir.
Très petite, coincée au bout d'un couloir, donnant sur une cour encombrée d'objets divers, elle évoque plus un petit hôtel de province qu'un établissement 4*.
Surmontant notre déception, nous découvrons très vite d'autres étrangetés que je vous livre en vrac : la télécommande du téléviseur ne fonctionne pas, les toilettes sont plaquées contre un mur avec pour conséquence qu'il est impossible de s'y asseoir normalement, seul un peignoir est disponible alors que nous occupons à deux une chambre double, la peinture du plafond de la salle de bains s'écaille sur presque toute sa surface...
Rappelons qu'il s'agit ici d'une chambre proposée normalement au prix confortable de 310 € la nuit (plus 7% de taxes) sans les petits déjeuners.
Pressés de découvrir la ville, nous décidons de remettre à plus tard toute action éventuelle.
Nous nous présentons par conséquent le lendemain à la réception pour y faire part, fort civilement, de notre déception.
Nous nous heurtons dans un premier temps à l'incompréhension du personnel à qui nous nous adressons, peut-être parce que celui-ci, totalement ignorant du français - ce qui peut se comprendre même pour une enseigne française - s'exprime dans un anglais des plus approximatifs.
Notre démarche apparaît visiblement en ces lieux comme totalement incongrue voire déplacée.
Alors que l'on serait en droit d'espérer que les collaborateurs d'un hôtel de cette catégorie, fassent preuve d'un minimum d'empathie envers leurs clients, nous n'avons eu droit, pour notre part, qu'à de l'indifférence évoluant très vite vers une certaine irritation fort déplacée !
Il est vrai que nous n'étions que de simples clients, passant plus de quarante nuit par an dans les hôtels de la chaîne Accor.
Qui sommes-nous alors pour exiger d'être traités avec respect ?
Nous finissons cependant par obtenir, pour les deux nuits qu'il nous reste à passer à Madrid, que l'on nous affecte une autre chambre, la 406.
Elle se révèle plus grande, dotée d'un balcon et de deux peignoirs !
Nous regretterons cependant la fatigue des fauteuils et la peinture écaillée du plafond sans parler du bloque-porte inutilisable.
L'hôtel semble plus généralement insuffisamment entretenu au regard des standards de qualité qu'il serait supposé respecter compte tenu de sa prétention à être un "hôtel de luxe" (description du site Internet d'Accor).
Ainsi, entre autres exemples, plusieurs vitres de l'escalier sont-elles renforcées au moyen de lattes de bois alors que les tapis semblent bien fatigués.
L'hôtel ne se situe de plus pas exactement à la Plaza d'Espana mais à plus de cinq minutes de marche.
Dernière chose : la brochure de l'hôtel ne présente que des photos de l'unique suite de l'hôtel et en aucune façon des chambres standards, nettement moins glamour il est vrai !
Le tout laisse une curieuse impression de laisser-aller et de paresse, totalement déplacée dans un établissement affichant de telles promesses.
On est alors en droit de s'interroger sur le contrôle exercé par Accor sur les hôtels qu'elle juge dignes de faire partie de son catalogue.
Quelle crédit accorder à une marque, qui déploie pourtant tant d'efforts pour se construire un territoire rassemblant des valeurs fortes, si elle est portée par des établissements si décevants ?
Il va sans dire que l'on ne nous y reprendra pas de sitôt et qu'à l'avenir nous ne paierons plus un séjour à la réservation, à moins de connaître l'hôtel bien entendu, et que nous chercherons par les nombreux moyens désormais disponibles à évaluer a priori la qalité des hôtels dans lesquels nous ne séjournerons.
Monsieur ACCOR, vous m'avez bien déçu !
MORALITE : Qui croit dormir dans un SOFITEL doit parfois se contenter d'un hôtel !
Art du service mode d'emploi
Tags : Madrid, Sofitel, Accor, Plaza de Espana
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