Mes lecteurs les plus assidus se souviennent certainement que j'ai consacré plusieurs articles aux miennes tentatives d'obtenir de la Direction Ile-de-France de la SNCF une explication sur l'absence de fiches horaires Transilien, la marque de la SNCF pour le trafic Ile-de-France, pour le service d'été.
Rappelons simplement que la SNCF justifiait l'absence des dites fiches horaires par la complexité d'une telle édition, ce qui apparaissait pour le moins curieux pour une entreprise dont l'ambition est, rappelons-le, de devenir "l'entreprise de service public de référence en Europe" !
Le 20 juillet dernier, j'ai adressé un message électronique à la Responsable du Département Relations Institutionnelles et Communication de la Direction Ile-de-France de la SNCF que nous appellerons Madame A-D.
Très rapidement le même jour, j'ai reçu de Madame A-D, le message suivant :
"Monsieur,
Je prends connaissance de vos échanges de courriels avec nos services.Je vais faire le point sur les réponses qui vous ont été apportées (qui s’avéreront peut-être justifiées) et reviens vers vous très vite.
Je prends connaissance de vos échanges de courriels avec nos services.Je vais faire le point sur les réponses qui vous ont été apportées (qui s’avéreront peut-être justifiées) et reviens vers vous très vite.
Bien à vous."
Le 29 juillet, sans nouvelles de sa part, je lui adresse le courriel suivant :
"Bonjour,
Je me permets de revenir vers vous aujourd'hui car votre message du 20 juillet pouvait laisser supposer que vous donneriez suite à ma demande.
Je reste bien entendu à votre entière disposition.
Sincères salutations".
Sincères salutations".
Voici sans réponse reçue le même jour :
"Monsieur,
J’avais en effet commencé des recherches que je poursuivrai dès mon retour de vacances le 30 août
Néanmoins, je mets en copie de votre mail la responsable de l’information voyageur de transilien qui part en vacances plus tard que moi, vous pourrez peut-être avoir des nouvelles plus vite.
J’avais en effet commencé des recherches que je poursuivrai dès mon retour de vacances le 30 août
Néanmoins, je mets en copie de votre mail la responsable de l’information voyageur de transilien qui part en vacances plus tard que moi, vous pourrez peut-être avoir des nouvelles plus vite.
Bien à vous".
Le 10 août, je reçois un courriel fort courtois mais très technique de la responsable de l'information voyageur de Transilien.
En voici le texte :
"Bonjour Monsieur
Madame A-D m'a transmis vos mails au sujet des fiches horaires.
Les horaires d'été commencent d'habitude à la mi juin avec une période pré-été qui va généralement jusque début juillet, puis une période plein été qui va jusque fin août et une période post été qui va jusqu'en décembre.
Les fiches horaires sont dans ce cas éditées pour la mi-juin avec les horaires valables jusqu'au plein été (donc début juillet) et valables également pour le post été donc à partir de la fin août. Les horaires de plein été sont simplement mentionnés mais les horaires détaillés ne sont pas repris sur ces fiches.
Cette année les horaires d'été ont commencé le 10 juillet sans période de pré été.
Donc il a été décidé d'éditer les fiches horaires pour la fin juillet avec diffusion dans les gares courant août .
La situation est donc la même que les autres années puisque de toute façon comme dit précédemment les fiches horaires ne donnent pas les horaires de
plein été.
Les horaires de plein été sont disponibles par ailleurs:
- dans les indicateurs
- sur le site Internet transilien.com
- par téléphone 0891 36 20 20 (conseillers info) ou sur le serveur vocal au
0890 36 10 10 24H sur 24
Des affiches reprenant ces horaires sont également mises en place dans les gares.
Espérant avoir répondu à votre demande,je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Avec mes salutations distinguées".
Madame A-D m'a transmis vos mails au sujet des fiches horaires.
Les horaires d'été commencent d'habitude à la mi juin avec une période pré-été qui va généralement jusque début juillet, puis une période plein été qui va jusque fin août et une période post été qui va jusqu'en décembre.
Les fiches horaires sont dans ce cas éditées pour la mi-juin avec les horaires valables jusqu'au plein été (donc début juillet) et valables également pour le post été donc à partir de la fin août. Les horaires de plein été sont simplement mentionnés mais les horaires détaillés ne sont pas repris sur ces fiches.
Cette année les horaires d'été ont commencé le 10 juillet sans période de pré été.
Donc il a été décidé d'éditer les fiches horaires pour la fin juillet avec diffusion dans les gares courant août .
La situation est donc la même que les autres années puisque de toute façon comme dit précédemment les fiches horaires ne donnent pas les horaires de
plein été.
Les horaires de plein été sont disponibles par ailleurs:
- dans les indicateurs
- sur le site Internet transilien.com
- par téléphone 0891 36 20 20 (conseillers info) ou sur le serveur vocal au
0890 36 10 10 24H sur 24
Des affiches reprenant ces horaires sont également mises en place dans les gares.
Espérant avoir répondu à votre demande,je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Avec mes salutations distinguées".
S'il donne beaucoup de détails sur la façon dont sont confectionnées les fiches horaires, il ne répond pas à ma principale interrogation : est-il réellement trop compliqué pour la SNCF d'éditer des fiches horaires, même pour une courte période ?
Tel est le sens de ma réponse à la responsable de l'information voyageur, réponse dont j'adresse bien entendu une copie à Madame A-D.
Le 14 septembre, je relance sans succès Madame A-D.
Nouvelle tentative infructueuse de ma part le 20 septembre.
Ce jour, en début d'après-midi, décidé à progresser, j'appelle Madame A-D sur sa ligne directe.
Une dame fort charmante en premier lieu, mais qui m'indique ne pas être Madame A-D, me répond. Son ton change brusquement quand je lui précise le motif de mon appel.
Après m'avoir indiqué que la réponse à ma question se trouve sur le site Internet du Transilien, elle parle de Web DIF !, (ah bon mais où ?), elle me raccroche au nez !
J'avance l'explication suivante : mes interlocuteurs, bien installés qu'ils sont dans leurs confortables bureaux d'une tour cossue du 12ème arrondissement de Paris, trouvent tout simplement insupportable d'avoir à rendre des comptes à leus clients, qu'ils traitent par conséquent avec un mépris et une désinvolture dépassant l'entendement !
Rappelons que le Transilien est un des rares services français dont la qualité conduit les clients à manifester de façon fréquente !
Ceci autorise certainement les personnes chargées de le marketer à faire peu de cas de leurs clients.
Une question : à quand remonte le dernier contact de Madame A-D avec un de ses clients ?
J'oubliais : who am I pour poser une telle question ?
Pour Madame A-D, personne visiblement !
Je regrette par ailleurs que le travail quotidien et souvent difficile de milliers de cheminot animés d'un véritable sens de l'intérêt public, présents sur le terrain au côté des clients de l'entreprise, entreprise qui sera bientôt confrontée à la concurrence et qui se doit donc de fidéliser dès à présent ses clients, soit si peu servi par certains managers de l'entreprise.
Je m'étonne enfin que Madame A-D, dont les promesses d'assistance m'avaient paru démontrer une orientation clientèle tout à fait remarquable, se soit tout aussi rapidement désintéressée de ma demande.
Je ne nie pas que sa charge de travail soit importante et qu'en conséquent ma petite personne apparaisse comme bien dérisoire. Mais pourquoi promettre alors de me répondre ?
J'ai communiqué dès le 20 juillet dernier mon numéro de téléphone à Madame A-D, numéro qui lui a été rappelé lors de mon appel du 26 septembre. Serait-il excessif de penser qu'un simple appel de Madame A-D, à la suite de mes deux messages du 14 et 20 septembre, aurait été le bienvenu ?
Qu'en est-il de l'ambition du Président Gallois de faire de la SNCF "l'entreprise de servicepublic de référence en Europe"?
Servir le public implique certaines contraintes.
N'oublions pas que je me suis adressé à un Département en charge de la Communication ! Que signifie communiquer pour le Département ad hoc de la Direction Ile-de-France de la SNCF ?
Chers lecteurs, j'attends vos réactions à cet article. Je ne manquerais pas de les publier sur ce site.
Quant à moi, je n'abandonne pas !
Comptez sur moi, I'll be back !!
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