Lettre au Groupe ACCOR

Au retour d'un voyage de douze jours en Allemagne et en Pologne, j'adresse ce jour le courrier suivant à Jean-Marc Espalioux, Président du Directoire du Groupe ACCOR.

Je ne manquerai pas de vous tenir informés de sa réponse éventuelle.

"Monsieur le Président,
Au retour d'un voyage en Allemagne et en Pologne, voyage au cours duquel j'ai séjourné dans trois hôtels du Groupe ACCOR, je me permets de m'adresser à vous aujourd'hui pour vous communiquer quelques informations relatives à ce séjour, informations dont je ne doute pas qu'elles vous intéresseront, notamment parce qu'elles mettent à jour de possibles sources d'amélioration des services offerts par votre groupe.

Hôtel Mercure Albertbrücke – Dresde (Allemagne) – 13 au 15 juin 2005
Le site Internet d'Accor indique que cet hôtel est situé en centre-ville, centre-ville dont il est en fait éloigné de plusieurs kilomètres ce que confirment à la fois la lecture d'une carte de la ville et les employés de l'hôtel interrogés à ce sujet.Le plan figurant sur ce même site est d'une totale imprécision et se révèle totalement inutile.
L'hôtel est propre, bien entretenu, le personnel est aimable et compétent, le petit-déjeuner copieux.

Hôtel Novotel Rondo – Katowice (Pologne) – 15 au 17 juin 2005
Le site Internet d'ACCOR indique là aussi que cet hôtel est situé en centre-ville, centre-ville dont il est en fait éloigné de plusieurs kilomètres ce que confirment à la fois la lecture d'une carte de la ville et les employés de l'hôtel interrogés à ce sujet.Là encore, le plan figurant sur ce même site est d'une totale imprécision et se révèle totalement inutile.
Je présente ma carte IBIS au moment du check in, carte dont le numéro est reporté à la main sur un formulaire.

L'hôtel est propre, bien entretenu, le personnel n'est que très raisonnablement aimable, le petit-déjeuner copieux.
Je constate avec surprise que dès la fin d'après-midi des prostituées s'installent dans les canapés du lobby, canapés qui deviennent de fait indisponibles pour les clients, et manifestent de façon explicite leur présence à tous les clients mâles.
Au moment du check out, je présente à nouveau ma carte IBIS.
La réceptionniste semble découvrir l'existence de ce genre de carte et disparaît quelques instants en back office.
Intervient alors une autre collaboratrice de l'hôtel qui m'affirme de façon péremptoire que ma carte n'est pas valable dans les hôtels NOVOTEL et ce, alors même que le logo de cette marque ACCOR est imprimé à son verso.
Devant mon insistance et après plusieurs minutes, elle me présente triomphante une note officielle en anglais émanant semble-t-il du siège du Groupe ACCOR et relative aux conditions d'utilisation des différentes cartes de fidélité émises par le Groupe.
Y figure en toute lettres la confirmation de la règle permettant aux titulaires d'une carte IBIS de cumuler des points dans les hôtels à la marque NOVOTEL.
Cette employée m'adresse alors une virulente, dans son ton, diatribe en polonais et disparaît en back office.
Je n'ai à ce jour toujours pas obtenu le crédit de points correspondant.
Une question me vient à l'esprit : comment le groupe ACCOR peut-il ainsi accepter de voir ses efforts de fidélisation de ses clients réduits ainsi à néant ?

Hôtel Novotel Centrum – Varsovie (Pologne) – 19 au 21 juin 2005
Cet hôtel est une tour de 31 étages située au centre de la ville, à quelques centaines de mètres de la gare centrale.
Il est actuellement en travaux et des échafaudages le recouvrent entièrement.Les ouvriers commencent à travailler dès la levée du jour pour ne s'arrêter qu'à la tombée de la nuit. Ils font bien entendu du bruit ce qui ne favorise pas le repos des clients. Ils ne se privent pas par ailleurs de regarder à l'intérieur de chambres à l'occasion de leurs nombreux déplacements sur les échafaudages.A aucun moment, check in ou check out par exemple, l'hôtel ne juge utile de présenter ses excuses aux clients.

J'ai durant ce même séjour séjourné dans trois autres villes, Cracovie, Berlin et Cologne, dans des hôtels n'appartenant pas au groupe ACCOR, faute de m'être vu proposer des tarifs intéressants. J'attire notamment votre attention sur la forte concurrence que constitue l'hôtel "EXPRESS by HOLIDAY INN" situé à quelques centaines de mètres de la Potsdamer Platz à Berlin.J'ai séjourné dans cet hôtel très confortable et idéalement situé car j'y ai trouvé une chambre double pour 44 euros, petit-déjeuner compris.Cet hôtel jouxte un ensemble regroupant trois hôtels ACCOR : un SUITE HOTEL, un IBIS et un ETAP HOTEL, trois hôtels offrant des tarifs sensiblement plus élevés.J'intégrerai désormais les hôtels du Groupe INTER CONTINENTAL dans les options d'hébergement à envisager pour mes prochains séjours.
J'attire également votre attention sur l'imprécision des informations sur vos hôtels fournies par votre site Internet, imprécision qui crée à la fois frustration et mécontentement.
Je sais pouvoir compter sur une réponse rapide de votre part à ce courrier et me tiens dans cette attente à votre entière disposition pour toute information complémentaire dont vous pourriez avoir besoin.
Veuillez croire, Monsieur le Président, à mes sentiments les plus respectueux.

Bruno B."

Pour me joindre : artduservice@gmail.com