Réclamations interdites à la RATP

Nous constatons tous fréquemment les réticences des entreprises de services dont nous sommes clients à prendre en compte les réclamations concernant leurs prestations.

Elles ne concernent pas uniquement le traitement de ces réclamations et la réponse susceptible d'y être apportée mais de plus en plus la simple possibilité pour les clients de les porter à la connaissance des entreprises.

Empêcher les clients de protester semble désormais être la règle !

J'en ai fait l'expérience ce matin même en échouant dans ma tentative d'obtenir le cahier de réclamations de la station Cité.

Les règles du savoir voyager édictées par la RATP, règles facilement consultables sur son réseau, prévoient pourtant dans leur titre 4, les services d'aide aux voyageurs, qu'un registre des réclamations est à disposition dans chaque gare, station ou dans certains terminus de bus.

J'ai immédiatement adressé le courrier suivant à Anne-Marie Idrac, la Présidente de la RATP, qui constitue pour moi un personnage fascinant depuis qu'elle a candidement avoué dans une interview emprunter de temps en temps les services de son entreprise!

Je ne manquerai pas bien entendu de vous tenir informés de toute réponse à ce courrier susceptible de me parvenir.

"Madame la Présidente,


Je me suis présenté ce jour à 08h35 au guichet de la station RATP Cité (ligne 4) afin d’y obtenir le cahier de réclamations normalement tenu à la disposition des clients.
Je souhaitais y exprimer mon mécontentement face à une nouvelle panne des deux ascenseurs de la station (côté Clignancourt), panne obligeant les voyageurs à gravir les 83 marches de l’escalier reliant les quais à l’entrée de la station.
La collaboratrice de la RATP à qui j’ai eu affaire a tout de suite fait preuve d’une évidente mauvaise volonté pour accéder à ma demande, me déclarant d’emblée, je cite, " de toute façon, cela ne sert à rien car personne ne regarde jamais ce cahier ! " (sic).
Devant mon insistance polie, elle a cependant fini par consentir à chercher le dit cahier.
Au bout de plusieurs minutes d’attente, elle m’a indiqué que le cahier était plein et qu ‘elle ignorait où se trouvait le cahier vierge visant à le remplacer.
J’ai alors quitté la station et contacté téléphoniquement le service clientèle de la ligne 4, mon interlocuteur m’indiquant que toute réclamation devait être portée par écrit pour être prise en compte, raison pour laquelle je m’adresse à vous.
Je m’étonne que l’entreprise que vous dirigez se soucie aussi peu de recueillir les légitimes réclamations de ses clients allant même jusqu’à mettre tout en oeuvre pour rendre leur expression difficile.

Je sais pouvoir compter sur une réponse rapide de votre part à ce courrier car je n’ignore pas le souci que vous portez à la qualité de service offerte à vos clients.

Veuillez croire, Madame la Présidente, à mes sentiments les plus respectueux.



Bruno B."

Pour me joindre : artduservice@gmail.com