Confrontée à un flot nourri de critiques à la suite des incidents survenus le 28 septembre dernier en gare du Nord, la SNCF a dépêché le jeudi 29 septembre au soir le très peu charismatique Philippe Hetzel, présenté comme un directeur de ligne Transilien Paris-Nord, sur le plateau du journal régional de France 3 Paris.
Le contenu de ses déclarations laisse perplexe.
En résumé, aucune excuse de la SNCF, les clients étant clairement désignés comme responsables des incidents.
Autre curiosité, Philippe Hetzel ne connaît pas les clients de la SNCF, il ne connaît que des usagers !
On croyait ce terme banni du discours de la SNCF tant il évoque des temps anciens.
Interrogé lui, toujours sur le plateau de France 3 Paris dans le cadre de l'émission "Revue d'actu", le vendredi 30 septembre, Thierry Mignauw, Directeur de Transilien, ne daignera pas plus présenter les excuses de l'entreprise.
Il reconnaîtra cependant des lacunes dans l'information des voyageurs qu'il appelle lui-aussi des usagers.
Cette nuance sémantique n'est pas sans conséquence.
Pour résumer, posons que les usagers n'ont que peu de droits alors que les clients sont en droit, eux, d'exiger un service de qualité.
Continuer à employer le terme d'"usagers", comme le font les représentants de Transilien, dénote pour le moins une certaine indifférence à l'égard de la qualité de service.
Quelle importance, lorsque l'on est bien au chaud dans des bureaux bien confortables d'une tour cossue du 12ème arrondissement de Paris !
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