04 octobre 2005

Roissy-CDG / Paris : surtout pas avec les cars Air France !

Je connais peu d'expérience plus traumatisante pour le voyageur moderne que celle qui l'oblige à se rendre dans, ou à quitter, un aéroport, le plus souvent lesté d'un ou plusieurs bagages, parfois lourds et encombrants.
La quasi totalité des compagnies aériennes semble ignorer cette situation considérant à tort que la prise en charge de leurs clients débute au moment de l'enregistrement et cesse dès lors que ces derniers ont récupéré leurs bagages, voire dès qu'ils ont quitté l'avion.
On sait désormais qu'il s'agit là d'un mauvais calcul, les clients raisonnant de plus en plus en termes de trajet global , c'est-à-dire celui qu'ils doivent accomplir pour se rendre de leur point de départ , leur domicile ou leur hôtel, à leur point d'arrivée, leur domicile ou un hôtel par exemple.
Le marketing, qui comme chacun sait a horreur du vide, désigne ce trajet global sous l'expression de "parcours client".
C'est ainsi que le train supplante désormais l'avion à chaque fois qu'il est plus rapide et plus facile de partir d'une gare pour arriver dans une autre. L'exemple d'Eurostar et de Thalys, leaders sur leur marché, est à ce sens tout à fait symptomatique.
Air France n'échappe malheureusement pas à cette tendance lourde des pratiques des compagnies aériennes.
Confrontée à ce reproche, la compagnie nationale met en avant le service rendu par les cars Air France dont les quatre lignes relient Paris aux deux aéroports parisiens et pour une d'entre elles Orly à Roissy CDG.

Ah, les cars Air France !
Notre dernière tentative pour les emprunter prouve qu'ils délivrent une prestation hautement perfectible et ne permettant en rien à Air France de se distinguer de ses concurrentes.
Notre expérience nous conduirait même à penser qu'ils contribuent à dégrader l'image de la compagnie, les clients ne faisant aucune distinction entre Air France et les cars Air France !

Lisez donc ce qui suit :
Nous nous présentons à 10 heures au nouveau terminal des cars Air France situé entre les terminaux 2E et 2F de l'aéroport de Roissy-CDG.
Les quatre lignes sont clairement identifiées par une signalétique parfaitement visible.
Un car stationne au point de départ de la ligne 4 qui relie CDG à la gare de Paris-Montparnasse.
Arrivés à sa hauteur, nous avons la désagréable surprise de nous voir fermer les portes au nez par le chauffeur et de devoir laisser le car rejoindre Paris sans nous.
Rassurés par la promesse de l'entreprise – "Un départ toutes les trente minutes" -, nous décidons de prendre notre mal en patience et d'attendre le prochain car.
Nous ignorons à cet instant précis qu'il nous faudra beaucoup plus de patience que nous l'imaginions !
A 10 heures 35, alors que de nombreux passagers nous ont rejoints, arrive le car suivant.
Il décharge ses passagers et repart à vide !
A 10 heures 45, le scénario se reproduit avec un nouveau car !

La grogne commence à monter parmi les passagers.
Le personnel de l'entreprise est curieusement invisible, à l'exception notable des bagagistes qui ne semblent disposer d'aucune information précise susceptible de rassurer les passagers.
Un passage par le guichet de vente ne nous est d'aucune utilité, la personne l'occupant nous déclarant d'un ton peu amène qu'elle est là pour vendre les billets et pas pour informer les voyageurs.
Un car arrive enfin à 11 heures et quitte le terminal à 11 heures 07.
Premier arrêt au terminal C qu'il quitte à 11 heures 24, le temps de charger les nombreux passagers qui y attendent.
Second arrêt au terminal B que nous quittons à 11 heures 29 pour Paris.
Nous arrivons à la gare de Lyon à 11 heures 54 pour la quitter à 12 heures 04.
Nous atteignons finalement notre destination finale, la gare Montparnasse, à 12 heures 21, soit plus de deux heures après notre arrivée au terminal des cars Air France de l'aéroport de Roissy-CDG, le tout pour 12 euros !

Nous pouvons facilement anticiper la réaction de l'entreprise tant elle est prévisible : la circulation et les contraintes logistiques.
Mauvaise excuse même si elle est classique : les contraintes logistiques s'anticipent.
Si les cars ont du mal à rejoindre l'aéroport depuis Paris, pourquoi ne pas prévoir une réserve stationnée à Roissy ?
Comment excuser par ailleurs l'absence totale d'information et du personnel de l'entreprise ?
Et que dire de l'image de la France donnée ainsi aux nombreux clients étrangers embarqués dans cette galère ?
Cette expérience malheureuse illustre de façon presque caricaturale les critiques récurrentes qu'il est malheureusement possible d'adresser aux entreprises de services :
- carences managériales
- manque d'implication du personnel de contact
- information insuffisante
- promesse non tenue
- logistique défaillante

Autorisons-nous enfin quelques suggestions à l'entreprise :
- pourquoi ne pas offrir cette prestation aux passagers Air France ? (les passagers d'Alitalia sont ainsi transportés gratuitement du centre de Milan à l'aéroport Malpensa par voie ferrée)
- pourquoi ne pas accorder des miles Flying Blue, le programme de fidélité Air France – KLM, aux clients des cars Air France ?
- pourquoi ne pas équiper les points d'arrêt des véhicules de l'entreprise d'un dispositif d'information indiquant en temps réel les heures de passage des prochains cars ?
- pourquoi continuer d'assurer une prestation de si piètre qualité ?
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