21 décembre 2005

Lettre ouverte à Orianne Garcia


Chère Orianne,

C'est en tant que consommateur récent et désespéré de votre nouvelle aventure Internet,
http://www.lentillesmoinscheres.com/, que je m'adresse à vous aujourd'hui.

Votre souriante photographie sur la page d'accueil de votre site laisse à penser que vous êtes une personne de confiance et soucieuse des autres.

Voici donc mon histoire telle que je l'ai vécue et que je la vis toujours.

J'ai donc passé commande de lentilles correctrices sur lentilles-moins-cheres.com le 29 novembre dernier pour un montant de 101,10 euros TTC, alléché que j'étais par votre promesse : "Avec lentilles-moins-cheres.com, renouveler ses lentilles c'est pratique, rapide, sûr et, évidemment, moins cher!”.

Ce montant, payé en carte de crédit, a été immédiatement encaissé par vos soins.

Le 8 décembre, sans nouvelles de ma commande, j'ai adressé un mail à votre service clientèle qui m'a très rapidement répondu que les lentilles que j'attendais étaient en rupture de stock.

Nouveau mail de ma part le 12 décembre et nouvelle réponse rapide de votre service clientèle, réponse pleine de promesses puisque m'indiquant que "nous espérons les (vos lentilles)recevoir cette semaine et vous les enverrons de suite par colissimo suivi".

Nouveau mail de ma part le 16 décembre et nouvelle réponse rapide de votre service clientèle que je vous livre dans son intégralité :

"Cher Monsieur,

En ce qui concerne les lentilles de contact ne se trouvant pas dans nos stocks, nous faisons le maximum pour les approvisionner dans les meilleurs délais.
Devant une rupture de stock des laboratoires, nous sommes totalement désarmés!
Les Soflens 38 nous sont livrées au compte-goutte.
Malheureusement cette semaine nous n'avons pas reçu vos références et nous en sommes désolés.

Nous avons opté pour le prélèvement à la commande pour alléger nos services administratifs, afin de pouvoir faire faire profiter nos clients de prix plus attractifs.

Nous vous remercions de votre compréhension et vous présentons nos excuses pour ce retard de livraison indépendant de notre volonté.

Tanja"

Nouveau mail demapart le 20 décembre, hier donc, et nouvelle réponse très inquiétante de votre service clientèle dont je vous livre également le contenu :

"Bonsoir,
Nous avons attendu pour vous répondre le passage des transporteurs en espérant que les lentilles manquantes nous seraient livrées, ce qui n’a pas été le cas.
Cette situation est exceptionnelle, Bausch & Lomb nous livre en effet tous les jours mais nous n’arrivons pas à avoir un délai précis de leur part pour les Soflens 38.
Nous sommes désolés de ne pouvoir vous apporter une réponse précise et si vous souhaitez annuler cette commande, nous vous rembourserons immédiatement.
Bien cordialement
Thomas".

Rassurez-moi, chère Orianne : quand vais-je recevoir ces lentilles, déjà payées mais pas encore arrivées?

Par ailleurs, pourquoi ne pas m'avoir indiqué que ces lentilles n'étaient pas disponibles au moment de ma commande alors que l'article 2 de vos CGV précise que "les produits sont proposés dans la limite des stocks disponibles au jour de l’acceptation de la commande"?

Je sais pouvoir compter sur une réponse rapide de votre part.

Bien cordialement

Bruno, désespéré mais encore confiant (naïf ?)




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6 commentaires:

Joseph a dit…

en effet peut être que un paiement à l'expedition serait meilleur. D'un autre coté on comprend les fournisseurs qui ne veulent pas livrer un distributeur qui ne fait pas partie du cartel. La valeur de ce type de business ne se construit pas du coté des clients mais des fournisseurs (on trouve toujours des clients pour acheter discount alors que trouver des fournisseurs est plus difficile). Et là apparament ca coince.
et oui!

bruno a dit…

D'accord avec vous !
Mais est-ce pour autant au consommateur d'en supporter les conséquences ?

Joseph a dit…

non c'est très clair, il faut changer les condition générales de vente, c'est pour cela qu'il faudrait payer à l'expedition et qu'ils bossent plus avec leur fournisseurs.

bruno a dit…

Une voie médiane peut-être : ne pas promettre au consommateur des délais de livraison irréalistes et lui tenir le discours de la franchise.

Cela pourrait marcher, qui sait ?

Guillaume a dit…

suite à votre message sur mon blog, j'ai prévenu Orianne directement sur son e-mail...
Guillaume

bruno a dit…

Merci pour cela Guillaume.

Il reste cependant bien compliqué pour le consommateur moyen d'être seulement entendu par les entreprises.