15 décembre 2005

Wanadoo ne facture plus le temps d'attente de sa hotline

France Télécom a activé mercredi 14 décembre la gratuité du temps d'attente de ses centres d'assistance Wanadoo (dont Livebox) et MaLigne TV.

Une gratuité, annoncée en septembre dernier, qui concerne les «clients appelant depuis une ligne fixe France Télécom», précise l'opérateur historique. Si l'appel est passé à partir d'un autre opérateur, à ce dernier de décider de la gratuité ou non du temps d'attente, a précisé un porte-parole du groupe à l'AFP. En revanche, l'attente continuera à être facturé si l'appel est passé depuis un mobile.

Jusqu'à présent, le temps d'attente pour accéder au service d'assistance téléphonique de Wanadoo était facturé 34 centimes d'euros la minute. Mais le 27 septembre dernier, l'opérateur historique a pris des engagements vis-à-vis de Bercy, après que le ministre de l'Industrie François Loos a réclamé aux opérateurs de télécommunications de rendre gratuit le temps d'attente pour les services clients et recommandé la même mesure pour les FAI.

Outre Wanadoo, Club-Internet offre déjà le temps d'attente gratuits, et Alice, qui a repris Tiscali France, propose un service d'assistance totalement gratuit.

Après Wanadoo, «les clients Orange bénéficieront de dispositions équivalentes au printemps 2006 pour leurs appels vers le service client d'Orange», indique FT.


En clair, la gratuité reste bien parcellaire. Et les autres FAI ne brillent guère plus par leur clarté. Certains, comme AOL, prévoient de la mettre en place dès l'été 2006, sans plus de précisions. De nombreuses questions subsistent.
« Cette mesure pose deux types de problèmes, commente-t-on chez Club-Internet. Tout d'abord d'un point de vue technique nos partenaires opérateurs de collecte [les sous-traitants qui assurent l'assistance technique pour le compte du FAI], ne sont pas prêts. » L'usage des numéros spéciaux poserait ainsi particulièrement problème.
A l'heure actuelle, les nouveaux clients de Club-Internet ont toutefois droit à une gratuité totale de l'assistance technique durant le premier mois de leur abonnement. « Mais aujourd'hui, seul France Télécom est capable d'adopter une telle solution qui ne peut absolument pas être reproduite par les autres acteurs du marché. En l'état, cela pose un problème de distorsion de concurrence », poursuit Club-Internet.
Même son de cloche chez neuf Cegetel, qui reste également dans l'attente des conclusions de la mission d'étude confiée au CGTI (Conseil général des technologies de l'information) prévues pour la mi-2006. « Il faut parvenir à isoler la notion de temps d'attente », explique un porte-parole du FAI. Idem pour le câblo-opérateur Noos, pour qui « il faut avant tout définir le périmètre de la gratuité, car il existe plusieurs étapes dans le temps d'attente ».
L'autre point d'achoppement est évidemment économique. Certains FAI préfèrent rester discrets sur le sujet, affirmant n'avoir pas évalué le surcoût qu'entraînerait une gratuité du temps d'attente. Mais Club-Internet chiffre déjà ce manque à gagner à plusieurs millions d'euros. Les discussions pourraient donc prendre un certain temps, même si les FAI déclarent tous en choeur qu'ils se conformeront in fine à la volonté du législateur.
D'autant qu'ils doivent faire face au seul contre-exemple de leur bande : Alice.

Malgré
les déboires de sa hot line, le FAI de Telecom Italia a, lui, d'ores et déjà fait le choix de l'assistance intégralement gratuite, temps d'attente et temps d'écoute compris.


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