AOL France lance une offre "satisfait ou remboursé"

AOL France lance aujourd'hui une offre "satisfait ou remboursé" pour toute nouvelle souscription à un forfait ADSL, valable jusqu'au 10 octobre 2005. En cas d'insatisfaction, la filiale française du FAI de Time Warner s'engage à rembourser les mois d'abonnements payés par le client. Une proposition inédite sur le marché de l'Internet français, qui appelle à s'interroger sur la nouvelle posture d'entreprise d'AOL.

Carlo d'Asaro Biondo, PDG de la filiale française, interrogé par le Journal du Net, revient sur ce choix commercial atypique et sur la stratégie de conquête de nouveaux clients.

L'offre "satisfait ou remboursé" n'est-elle pas un choix marketing désespéré pour conquérir de nouveaux clients ?

Carlo d'Asaro Biondo. Cette offre est une prise de risque, le risque de l'insatisfaction du client. L'offre "satisfait ou remboursé" n'est pas une stratégie du désespoir mais un investissement, certes important mais structurant, qui va modifier la façon dont les internautes perçoivent AOL. AOL se positionne en tant que fournisseur d'accès à un Internet utile, offrant tout une gamme d'applications qui facilitent les usages du Web. S'intéresser à la qualité de la relation avec les clients dans une logique de totale transparence, telle est la volonté d'AOL. D'ailleurs, depuis un an, nous travaillons sur l'amélioration de notre service clientèle afin de garder de d'encourager la fidélité de nos clients. Nous revendiquons aujourd'hui un taux d'attrition ( Le taux d'attrition désigne le pourcentage d'internautes acheteurs que perd un site marchand sur une période donnée, ces derniers n'ayant pas acheté sur le site pendant cette période de référence. Le taux d'attrition indique la capacité du site à retenir ses clients. Cette notion est très souvent associée à celle de fidélisation) compris entre 1,3 et 1,5 % par mois, ce qui est deux fois moins que la moyenne des autres FAI.
Que pensez-vous de la fusion entre Neuf Telecom et Cegetel, dont vous dépendez pour l'achat de gros de lignes ADSL ? Cela ne remet-il pas en cause votre stratégie d'opérateur sans réseau ?

Au contraire ! Ce rapprochement est une bonne nouvelle, et ce pour trois raisons. Premièrement, il crée un vrai compétiteur sur le marché de revente en gros de lignes ADSL, avec un réseau à très forte capilarité sur le territoire hexagonal. Deuxièmement, cette nouvelle entité possède la taille critique suffisante pour investir dans le maintien de la qualité de ce réseau. Enfin, cela met fin à la guerre des prix néfaste du marché, en déplaçant les enjeux de conquête de nouveaux clients sur les services. Par ailleurs, nous bénéficions d'un contrat de fourniture exclusif avec Neuf Cegetel qui nous garantit, pendant au moins quatre ans, un accès non discriminatoire à leurs prestations de services réseau. Nous avons, bien sûr, fait les calculs pour construire un réseau en propre. Pour rentabiliser cet investissement, il faudrait que notre parc de clients ADSL atteigne les deux millions. C'est au-delà de notre ambition. Nous estimons pouvoir être rentable avec moitié moins, grâce aux revenus générés par client sur les services innovants. Nous allons lancer une offre de VoIP ( Voice over IP : le pincipe de la voix sur IP est de faire circuler sur Internet, grâce au protocole IP, des paquets de données correspondant à des échantillons de voix numérisée. Reste ensuite à acheminer ces paquets dans le bon ordre et dans un délai raisonnable pour la voix soit correctement restituée) en octobre et une offre de télévision sur ADSL d'ici le premier trimestre 2006, qui se différenciera des offres similaires des autres FAI sur la vidéo à la demande. L'affiliation au groupe des médias Time Warner est un atout dans ce domaine.

Mais au-delà de la qualité de l'offre, ne pas posséder de réseau IP en propre ne vous contraint-il pas à être plus cher que les autres sur des prestations similaires ?

Nos prix sont peut-être plus élevés, mais ils sont surtout plus transparents. A l'inverse de certains FAI qui présentent leur offre de VoIP comme totalement gratuite - ce qui est faux -, notre offre de téléphonie illimitée en préselection permet aux abonnés de maîtriser le coûts de leurs télécommunications grâce à des tarifs négociés parmi les meilleurs du marché. De toute façon, AOL ne se positionne pas comme un FAI low-cost, mais de qualité. Notre choix est d'être le Air France ou le British Airways du secteur de l'Internet. Nous pensons qu'il existe un espace économique important sur le marché de l'Internet en France pour cette clientèle "haut de gamme". Cet espace est de l'ordre de 60 % des internautes. Si nous parvenons à en capter un dixième, nous pouvons être rentable.

Source : Journal du Net

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